“只要我们的产品或管理出现问题，即便赔到企业倒闭也要承担责任，绝不推托和逃避。”2026年11月10日，在由市场监管总局执法稽查局指导、中国消费者报社主办的2026年“全国优化消费环境月”平台企业放心消费承诺座谈会上，胖东来品牌管理中心有关负责人耿世强谈到消费者投诉时表示。

　　“企业面对消费者投诉，不要把它当成坏事，一定要想办法通过投诉发现自己的不足和问题，作为提升自己的机会。如果认为消费者是来找茬，永远只能发现顾客的问题，发现不了自身的问题。”耿世强说。

　　2024年，有顾客反馈新乡胖东来联营餐饮加工场所卫生环境较差的问题。胖东来随后发布调查报告，对于帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客，给予该顾客10万元现金奖励；对全部购买者办理退款，并给予1000元补偿（共计8833份）。

　　“我们由衷感谢每一位提出问题、给出建议的消费者。”耿世强介绍，在消费者监督方面，胖东来设置正向激励机制：消费者对服务问题进行有效投诉，核实后可获得500元奖励；顾客提出的合理化建议，经评估对企业有价值，也会按照相应标准给予奖励。

　　此外，耿世强介绍，在售后保证方面，胖东来自1999年便推出“不满意就退货”的服务承诺。商品只要不影响二次销售，一线员工可直接为顾客办理退货，免去逐级审批流程，避免顾客长时间等候，损耗顾客信任。

　　“希望在座的头部企业，能够从企业理念与发展战略层面实现真正转变，将放心消费视作赢得市场竞争的根本路径。”市场监管总局执法稽查局局长王火旺在座谈会上表示，一方面，要把消费者权益保护嵌入业务全流程，当成核心主业来经营，而不只是被动完成监管要求；另一方面，要跳出“消保只是成本支出”的固有认知。消费者权益保护并非单纯的成本项，它本身可以创造价值。如果始终只从成本角度看待这件事，企业只会被动应付，最终难免在市场竞争中掉队。

（文章来源：界面新闻）