4月22日，由消费日报社主办的“新质赋能传统消费引领产业”——2026第二十届消费经济发展论坛（春季）在京举行。

　　本次论坛举行“守护金融消费权益共筑行业诚信生态”圆桌论坛，就新形势下金融消费者权益保护问题展开讨论，尤其是构建金融消保长效生态机制，来自北京银行、宁波银行、渤海银行、建信人寿等机构负责人各抒己见，发表了他们的看法。

　　北京银行消费者权益保护办公室副主任陈树表示，构建良好的金融消费保护生态，并非某一家机构的“独角戏”，而需要金融机构、媒体以及社会各界携手努力，共同打造“大消保”的工作格局。

　　陈树从四方面工作提出了自己的看法和建议：第一，压实主体责任。金融机构作为消保工作的核心主体，应当在公司治理及日常经营中切实履行应尽的责任。第二，强化科技赋能。通过科技手段提升风险识别能力，以技术赋能消费者权益保护工作。第三，实施重点人群差异化服务。围绕“一老一小、一新一外”（即老年人、未成年人、新市民、外籍人士）等群体，结合“五篇大文章”和国际消费中心城市建设要求，对客群进行精细划分，为重点人群提供必要的、有针对性的服务。第四，完善协同共治的局面。

　　陈树强调，在金融消保工作中不应“怕踩脚”，各方都应主动向前一步，积极作为，共同推动形成社会共治、共赢的良好局面。

　　宁波银行品牌管理部高级经理严晓媚表示，建设金融消费者权益保护的长效机制不仅是金融机构自身的责任，更是一个社会性问题。例如，许多涉及非正规中介的“黑灰产”现象，往往与金融诈骗等违法犯罪行为密切相关。同时，金融信息真假难辨，互联网上各类信息鱼龙混杂，尤其在人工智能快速发展的背景下，信息生态正经历深刻变化。

　　以老年消费群体消保工作为例，严晓媚指出，老年人容易上当受骗，金融产品、保健品等往往只是载体，背后折射出的是老年人在数字鸿沟中缺乏人文关怀等一系列深层次问题。“要构建一个长效的金融消费者保护生态，需要社会各界的共同努力。”

　　严晓媚介绍，宁波银行早在六七年前便建立了针对互联网平台投诉的收集制度，安排专人跟进用户在网络上反馈的声音，并实施督办机制。这其间，媒体作为重要的沟通桥梁，具有独特的公信力与传播优势，能够成为连接客户与金融机构的有效桥梁，实现多赢局面。“正如我们媒体帮助用户在鱼龙混杂的信息生态中去伪存真、提升媒介素养一样，我们也应该动员社会各界力量，采取多种手段和措施，持续提升金融消费者素养。这是一项长期的系统工程，也是我们的必修课。”严晓媚表示。

　　渤海银行平台生态金融部（消费者权益保护部）高级经理黄菲在圆桌论坛上介绍，渤海银行消保工作始终将“站稳人民立场”作为初心使命，融入战略顶层设计，同时将提升消费者幸福感作为基层服务的使命和工作目标。渤海银行牢固树立“金融服务守初心、消保为民显担当”的消保理念，这一理念也是渤海银行消保工作的品牌宣传语，以此扎实推进各项责任与担当的落实。

　　黄菲在谈及渤海银行的消保战略规划时介绍，该行将2026年设定为“消保提质攻坚年”，在规划中列出了20项详尽细致的消保工作清单。清单内容覆盖体制机制建设、个人信息保护、全流程管控、提升金融教育质效、纠纷化解与溯源治理、AI科技赋能及在消保领域的应用等多个方面。黄菲表示，这20项具体目标将引领全行上下齐心协力、总分联动，切实提升渤海银行消保工作的整体质效。

　　在圆桌论坛上，建信人寿北京分公司副总经理王霞对金融消费者权益保护的长效机制的内涵进行了深入地解读。

　　她认为，“构建金融消保长效生态”可从三个方面加以理解：第一，思想上的长效。不能因为消费者投诉比例下降或客户投诉减少，就认为消保工作不再重要。消保意识必须持续强化，不能有丝毫松懈。第二，措施上的长效。关键要落实“一把手责任制”和“首问负责制”。这些经过实践检验的有效核心措施，应当长期坚持、不能弱化。第三，效果上的长效。不能被动地落实消保工作的各项要求，而应通过扎实的消保实践，将其转化为自身发展的核心竞争力。要让客户感受到这家金融机构消保投诉极少、服务值得信赖，从而在同质化产品竞争中将该机构作为首选的金融服务合作者。

　　与会嘉宾普遍认为，金融消保正从合规底线转向主动价值追求。各机构正推动消保从顶层设计到基层执行全覆盖，加快构建全员参与、全程管控、多方协同的大消保格局，在守护消费者权益的同时，为金融行业高质量发展提供坚实支撑。

（文章来源：消费日报财经）