21世纪经济报道记者贺泓源北京报道

　　海底捞“小便门”事件，公司进行了道歉补偿。

　　2025年3月12日，海底捞就相关事件道歉，并称针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。另外，海底捞提到，若顾客希望通过法律途径维护权益，其将全力配合。

　　据海底捞披露，此补偿规模超过千万元。

　　何以至此？

　　“小便门”起源于有网友发布视频称，一男子向海底捞火锅里小便。

　　海底捞提到，2月24日凌晨，两男子在海底捞上海外滩店包间用餐后对着火锅锅底小便。

　　由于该公司管理层之前根本没有针对这类事件的预案和流程培训，导致门店值班团队未能及时察觉现场异常。直到2月28日，海底捞从网上发现该视频。

　　可在这个节点，海底捞依然没有能力判断事故发生的时间和地点，无奈之下只好向简阳等地警方报案。

　　海底捞表示，当时，其就已对国内外15个国家1400多家门店进行自查比对。可因数据庞大、线索有限，效率非常差。

　　直到3月6日晚，才最终确定事发门店为海底捞火锅上海外滩店(黄浦区南京东路123号外滩·中央5楼)，并得到了警方确认。

　　“当地警方对涉事人员作出了行政拘留处罚；之后我们排查涉事人员就餐记录，确认涉事人员并未在门店消费酒精类饮品。对于涉案的两名男子，我司在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究其相关责任。”海底捞表示。

　　此后，海底捞上海外滩店于3月7日立即调拨相应锅具和物料，并在3月8日凌晨2:17至3:49，将火锅锅具、餐具 (含筷子)全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。

　　运营问题

　　顾客向火锅内小便，确实是极小概率事件。

　　某种程度上，海底捞也算受害者，对此事没有事前预案是容易被理解的。可不能回避的是，此次“小便门”暴露出海底捞在运营上的一些问题。

　　比如，在公关口径上。

　　3月8日，海底捞法务部发布微博提到，其强烈谴责此类（向火锅小便）毫无公德心且违法的行为，针对恶意传播者，海底捞将保留追究其法律责任的权利。

　　此种口径无疑将矛盾焦点，从“小便涉事人”转移到了传播者，引发巨大舆论反弹。

　　本来，海底捞是受害者，传播者相对中性，更有许多顾客会为了自身餐饮安全选择转发。可海底捞此种“恶意”定性，将自己抬上了更强势位置，离“受害者”越来越远了。

　　但也要看到，前述微博发布主体为海底捞法务部，这或许代表了部门观点。可在公共传播中，公众不会去分辨，也没有义务分辨。

　　这可能代表着，海底捞内部对外策略并不统一。

　　另外，海底捞提到，其还没有能力快速对事故发生门店进行判断。

　　这也是值得被理解的，毕竟海底捞包间不可能安装监控。

　　回到门店管理上，是否可以考虑对包间进行相应标记?个性化装修本身对门店运营也有帮助。

　　海底捞在“小便门”中更多是“受害者”，也付出了千万元代价。而其中暴露出的公司运营问题，或许是这家公司需要考虑的。

　　餐饮市场不易，海底捞有再成长空间。

（文章来源：21世纪经济报道）