2024年8月15日晚,有媒体发表关于用户王某某遭遇“国际漫游天价资费”的报道。记者8月16日晚从上海市通信管理局了解到,他们已经在第一时间启动调查处理程序,详情如下:
用户王某某的两个手机号码,分别于2019年2月20日、2023年9月6日开通国际及港澳台数据漫游业务,上述两个号码于2023年12月17日—23日间漫游至尼泊尔,中国电信于12月17日用户抵达尼泊尔之际,便分别向两个手机号码下发落地短信,告知漫游资费情况。此后,12月17日—23日,中国电信每日均通过短信方式,分别向两个手机号码发送漫游费用提醒,后台系统显示短信均成功送达。
上海市通信管理局表示,《中华人民共和国电信条例》第二十三条规定:“电信资费实行市场调节价。电信业务经营者应当统筹考虑生产经营成本、电信市场供求状况等因素,合理确定电信业务资费标准。”尼泊尔为数据漫游资费高结算区域,因此,中国电信综合自身运营成本,设计了对应的数据漫游资费标准。
同时,根据中国电信的规定,系统对当日(北京时间0点—24点)漫游资费超过500元的用户进行熔断,暂停用户的数据漫游功能,并发送短信提醒,用户可以根据短信相关提示内容,自行决定是否需要恢复当日数据漫游功能。
上海市通信管理局调查后了解到,12月18日—23日,用户王某某所产生的的漫游资费均达到熔断标准,因此中国电信的企业系统自动触发熔断,暂停用户数据漫游功能,并向用户下发提醒短信。但用户本人分别于12月18日、20日、21日和22日熔断后,自主恢复数据漫游功能。(详见下图)
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上海市通信管理局表示,近年来就如何提醒用户做好国际漫游所产生的的流量费用控制,他们已指导上海信息通信行业,形成了一整套系统做法。
一是做好国际漫游落地提醒,在用户抵达国际漫游地后,运营企业统一向用户发送国际漫游落地短信,告知资费、服务热线等信息。
二是自动启动数据漫游费用优惠,如漫游地可提供数据漫游日包业务,运营企业可将数据漫游资费超过日包额度的用户,自动调整至日包业务。但若漫游地无日包业务,则目前无法提供此项优惠。
三是数据漫游功能熔断机制,对于无数据漫游日包业务的漫游地,运营企业设置有数据漫游资费熔断机制,对当日数据漫游费用超过限额(根据各企业规则而定,最高500元)的用户进行熔断,暂停其数据漫游功能,并下发提醒短信。用户可自主复开数据漫游功能。如不复开,相关功能将于次日恢复。
四是高额费用提醒机制。运营企业对于账期内存在高额费用的用户将下发高额费用提醒短信,阈值及发送频率由各企业自行设置(最高阈值为“当月套餐资费*2+100元”)。
上海市通信管理局表示,他们近年来未收到关于“国际漫游天价费用”之类的投诉,该用户反映的情况,为极个别案例。
用户王某某在产生话费争议后,曾先后4次提出申诉,经调查,上海市通信管理局认为上海电信经营过程中无违反相关规定的情况。但鉴于用户实际,上海市电信用户申诉受理中心于2024年1月协调上海电信,向用户提出对账单做8折处理的解决方案,用户未接受。
随后,用户于2月2日提出调解申请,上海市电信用户申诉受理中心于2月8日进行了电话调解,用户坚持全额减免12月的漫游费用(两个号码合计16000余元),双方未能达成一致。
4月17日,用户再次提出申诉,表示愿意承担6000元费用,经上海市电信用户申诉受理中心协调,上海电信表示可为用户减免当时的违约金3744.7元,并将12月账期费用作7折调整处理,减免费用4866元,合计共减免8610.7元,但双方仍未就此达成一致。
近期,上海市通信管理局接到12345市民热线转办的该名用户于8月5日就同一问题提出的申诉,目前正在依法依规办理中。
上海市通信管理局表示,下一步,他们将指导行业从以下三个方面着手,持续完善国际漫游资费提醒机制:一是优化国际漫游资费公示服务,让用户更加全面准确地了解相关信息;二是进一步提升服务水平,全方位优化用户提醒、风险控制等能力;三是结合“随申无碍”“五心服务”等品牌,针对老年用户的特定需求,探索推出更多更好的适应性服务。
(文章来源:上观新闻)