“患者找陪诊,其诉求并不是需要一个人来陪跑腿,更多是期望陪诊员给予生病后的及时问诊前规划和指导,这实际上对陪诊员医疗、药学等知识的掌握是莫大的考验。”沪医优陪(上海)健康服务有限公司创始人刘卫强告诉第一财经,由于患者诉求各有不同,或希望更多待遇,因而很容易滋生“医疗黄牛”的影子,解决这些乱象需要行业标准的支撑。
“陪诊人员面临最大的难点,在于难以获得由权威机构认定的相关资质,其次则是仍然无法在一个监督体系下开展服务。这一体系除了要日常监督我们的陪诊行为,还应该维护我们的人身安全风险、保障每一笔收入到账等。”老王是河北任丘的一名陪诊员,近年来他的陪诊服务多与助老有关,“搬运轮椅和担架是常态,靠的也是十足的细心和耐心。”
小蓝是云南昆明的一位陪诊员,她告诉记者,随着大家对于陪诊服务逐渐了解,很少会有人再把他们和“黄牛”“医托”联系起来,“我们其实是患者的‘临时’家人,代替挂号、跑腿,代办一些院内事务。”
现阶段,在《中华人民共和国职业分类大典(2022年版)》中,还没有关于“陪诊师”这一名目。
与陪诊服务最为相关的职业为2021年版国家职业技能标准发布的“社群健康理员”一项。其中,社群健康助理员的职业定义为:运用卫生健康及互联网知识技能,从事社群健康档案管理、宣教培训,就诊、保健咨询、代理、陪护及公共卫生事件事务处理的人员。
“明显地,陪诊员的服务范围已超出社群健康助理员的范畴;为了避免行业乱象(如人员鱼龙混杂、收费标准不一、缺乏监管等)发生,业界亟需一套覆盖且适用于陪诊员工作开展的行业标准。”有业内资深人士告诉记者。
院内需求强烈
上述受访陪诊员告诉记者,能够提出陪诊需求的,绝大部分都是行动能力受限的、失能的患者或老人,这也意味着他们比普通人更容易引发潜在风险。一名真正的陪诊员是不能挑“客户”的,这违背了陪诊初心,但背后的潜在风险如何界定、由谁来承担和兜底,则亟需要一套全面的行业标准来支撑。
与过往外界了解的诸如“导医”“绿通”等陪诊乱象不同的是,陪诊领域的行业标准将不仅约束陪诊员行为,还能约束另一端的患者。据受访陪诊员描述,比如,有的患者家属会因为接送途中的一些突发情况对陪诊员问责或索赔;再比如,家属和患者隐瞒自身患有传染性疾病的实情,让毫不知情的陪诊员暴露在人身健康安全风险之下。
日前由上海现代服务业联合会医专会举办的一场闭门研讨会上,有专家表示,陪诊领域的行业标准需要将这一职业进行定义,并界定好陪诊服务或工作开展的场景——院内或院外如康养机构等,同时也需明确陪诊行为具有公益属性。
最先落地的或是院内场景。上海市政协常委、复旦大学附属中山医院副院长、心内科副主任钱菊英就在今年上海两会期间递交提案称,近年来,对于老年、行动不便、异地就医等就医弱势人群来说,陪诊服务需求日益迫切。然而现有的陪诊服务缺乏准入标准和监管规范,服务边界存在“灰色地带”,因此,如何通过细化服务需求、界定服务边界、提供服务保障,从而做好陪诊服务管理成为当下迫切且必须解决的新课题。
上海市宝山区吴淞中心医院门诊办公室主任王萍告诉记者,目前,陪诊在院内的需求量不少,每月数量在100人至200人之间,需求涉及多个科室,几乎全覆盖,人群也多集中在老年人(孩子工作忙且脱不开身)和VIP患者。
王萍表示,现阶段医院还没有提供专门性的陪诊服务,仅限于志愿者、居委会工作人员等来为患者做一些代配药等基础操作。医院方面暂还不能实现单独招录陪诊员,主要在于人力成本高,公立医院难负担,但是可能可以参照保安、护工等模式,与专业的第三方公司合作来购买陪诊服务。
此外再联合基本医保、商业保险等方式参与,“保费如果合理的话,更易推进”。她说。
有多位来自上海三甲医院门诊部护理负责人表示,随着人口老龄化的加剧,陪诊员的市场缺口很大。目前,医院所设的VIP病房、特需病房里都会给予患者导诊帮助、“一对一”陪护,陪诊服务雏形已有所体现。但要建立行业标准,首先是需要医院先摸清楚患者的陪诊需求,并将需求分级、分层,或许一些问题在机器人导诊、院内志愿者咨询层面就能得以解决。其次,要尽可能地保证陪诊员的人身安全,避免被碰瓷等,行业才能可持续发展。
再次,由于现阶段医院还没有专门针对“陪诊”设置收费编码和事项,这就需要市场来形成一套价格体系,给医院以参考。此外,上述负责人也提到,陪诊员在院内的整个操作过程,还需要有配套的人员培训来帮助做陪诊服务水准的提升,使他们的基本能力达标。
行业标准如何设定
现阶段,陪诊市场的价格体系如何?行业标准如何体现陪诊服务的合理性、合规性?
第一财经了解到,在北京、上海等一线城市,院内陪诊服务的价格半天在100至300元之间,时间为2至3小时(陪诊服务收费按时薪制计算),但这一价格不包括来回接送,仅包括院内取报告、代配药、代排队等。如需专车接送、陪同就医、协助沟通等则需要一些更为专业的能力,收费也会更高。而在一些二线、三线城市,陪诊服务收费略有下调。
太平洋医疗健康管理有限公司副总经理宣芳芳则表示,陪诊标准中应该涉及一套明确的陪诊标准操作程序(SOP),该SOP可以将陪诊员服务进行细化和拆解,同时也能为陪诊能力的后续提升提供参考依据,“作为陪诊服务的采买方,我们需要有严格的规则来支撑采购决策,因此,在采购陪诊服务时,会更关注第三方公司(供应方)能否提供有品质、有保证的服务,服务价格反而是次要参考因素。”
“还需要了解的是,这家第三方公司与其他供应相比,其服务价格、服务量、服务品质究竟处于行业哪一个梯队;其服务量是因为我们的采买才不断上升(目前提供陪诊服务的第三方公司数量仍然不足),还是真正因为其服务品质得到了用户认可。”宣芳芳建议,陪诊领域的行业标准,一方面,可以设置评级制度,即将第三方公司做一个五星、四星的评级或“免检”,给到采买方(兜底方)更多参考;另一方面,可以将服务所对应的待遇做一个明确,并配上一个“建议指导价”,方便指导行业定价。
国药康养总经理徐亚峰则告诉记者,从调研情况来看,陪诊需求方中,有2/3来自于外地去一线城市就诊的患者,1/3来自于本地老年人群,但他们对服务价格相对敏感;陪诊供应方中,近千家供应方主体是家政公司、药械产品经销商、自由职业者等,陪诊只是其中一项增值服务,有超过45%还是去年刚成立的。
徐亚峰认为,陪诊领域的行业标准涉及两大版块内容:一个是职业技能的标准,一个是陪诊服务的标准,可以将服务边界做一个明确规定。尤其是,真正意义上的陪诊其实是在院内进行的,但患者尤其是老人,有很大一部分诉求是集中在需要将他从居住的室内转移到楼下、再从楼下转移到车辆、最终转运到医院去的。这一过程则可以用连续性陪诊服务去覆盖,形成一个服务包。
记者综合梳理发现,陪诊领域的行业标准一方面需根据场服务景(家中、养老机构、医院等)落实责任主体,另一方面还需引入一套陪诊服务质量管理与评价体系,这将涉及要素指标、资质要求、应急预案等。
“从行业监管角度考虑,陪诊究竟是由民政、卫健、商委等哪一个部门来作为业务主管单位,也需要给予明确。”徐亚峰补充。
(文章来源:第一财经)