什么道理:错购机票可免费退 但要调取购票信息 需先收50元信息调取费?
2024年05月24日 13:10
来源: 上观新闻
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  近日,市民韦先生向解放日报·上观新闻民声直通车留言反映,他在4月底通过飞猪平台购买了一张机票,因错购立马发起退款,可平台退款的金额却跟航司客服介绍的退费规则有很大出入。“我找客服反馈,接线人员说要向相关人员调取购票信息和流程,需要购票人先缴纳50元调取信息费用,至于后续能不能退款,并不能保证。”这让他十分不解,“整个购票、退票流程在后台都清晰可见,为何还要收费去调取信息呢?”

被客服收取调取费

  4月28日上午,韦先生在飞猪平台搜索4月30日上海前往南宁的机票时,不小心错购成了南宁至上海的票。付好款没过几分钟,他就发现了自己的错误,便赶忙通过平台申请了退票。

  3小时后,退款252元到账。韦先生十分疑惑,“算上燃油、机建一共支付了617元,手续费要扣这么多吗?”他拨通了承运航司上海航空的客服电话。接线客服表示,航司目前试行客票错购认定及处置规定,旅客在购票后的2小时内提出且在航班起飞12小时之前办理完成退票手续的,可享受半年两次免费退票权益。“我看您购买的航班是30号的,按照您说的申请退款时间,应该是满足这两个条件的,您可以联系下原购票渠道,问问看为什么没能给您按这个规则退费。”客服如是说。

韦先生首次申请退票后,飞猪仅退回252元。

  适用不同的规则,退款金额相差50%以上,如此大的出入让韦先生有些难以接受。他赶忙致电飞猪客服,询问原因,可客服给出的说法却让他哭笑不得。“客服说需要相关人员帮我调取购票信息和流程,需要缴纳50元信息调取费用。”韦先生并非首次乘坐飞机,可此前也从未听说过退票还要收取信息调取费,他紧接着追问客服,缴纳50元去申诉是否可以退费?客服则称“成功与否不确定”。

  韦先生对此颇为恼火。他认为,自己的申请完全符合免费退票规则,飞猪本就不该扣除手续费,如今要求他们查询原因,竟还需要自己付费,十分不合理。

50元究竟是什么?

  由于无法接受客服所说的调取费用,韦先生起初并未同意,退款事宜也因此迟迟没能推进。后来,他拨打“12326”民航服务质量监督电话反映情况,飞猪客服再次联系他,仍称需先缴纳50元的调取费。权衡再三,他只好同意,“不然损失更大。”

  5月16日,他收到了飞猪平台退回的第二笔款项——315元,加上此前的退款共计567元,也就是说,平台的确扣掉了50元的调取费用。然而,韦先生反复查看订单,并未看到相关费用明细,“这不是乱收费吗?”

无奈同意收取调度费用后,韦先生总算收到了第二笔退款。

  记者登录支付宝飞猪小程序查看详情。同一时间的航班购票详情界面里,有这样一行小字:“飞猪不加收退改服务费,具体费用按产品提供方规定收取。”既然航司可以全额退票,飞猪又不收服务费,这50元到底去哪了?

飞猪平台承诺,不收取退改服务费用。

  为此,记者也联系飞猪平台工作人员询问调取费用的具体情况。就在记者把订单情况发过去不久,韦先生就告诉记者他收到了50元的退款,而此时,工作人员还未对此事作出说明。

  5月22日,记者收到了飞猪平台的官方回复。工作人员解释,收取的50元实际上是“调账费(或制单费等称法)”,国内部分航司确实会设有该项费用及规则,主要针对极少数已完结后重新操作的退改场景。飞猪严格执行航司的退改政策,目前考虑到用户的体验,该费用已全额退还。

  韦先生的退款风波就此停息。不过,这段经历却体现了相当一部分消费者在退款所面临的阻碍,希望相关平台和航司可以优化沟通流程,提前公示公开相关的收费明细,而不是表面宣称着“无手续费”,背地里却暗搓搓扣费。

(文章来源:上观新闻)

文章来源:上观新闻 责任编辑:33
原标题:什么道理:错购机票可免费退,但要调取购票信息,需先收50元信息调取费?
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