放眼今天的中国，旅游热点频现，旅游业走出了“大反转”，却也经历了“大洗牌”。那些行业幸存者是如何成功活下来的？比如，手持旅游订单最多、也遭遇退单打击最重的携程，是如何扛过疫情三年的？

　　现金流是活下去的关键

　　提到疫情，所有旅游人都会对“退单”心有余悸。那段时间，一波波退单潮涌向旅游企业，许多旅游企业瞬间深陷生存危机。短短一个多月后，2020年2月底，百程启动破产清算程序。曾经的O2O出境旅游第一股，竟成为第一个在寒冬中倒下的大企业。

　　2020年3月，携程CEO孙洁在一次采访中透露，疫情暴发后，携程遭遇上亿人次退订，垫资超10亿元量级。

　　但携程扛过来了，一个重要原因在于，企业有足够的现金流。翻看携程2019年年报，截至2019年12月31日，携程的资金储备为599亿元。

　　那时，几乎所有的旅游企业都在寻求融资，政府也出台支持措施为企业创造条件。

　　携程以雷霆之势，启动在港股二次上市。公开资料显示，2021年4月19日，携程回港二次上市的募资净额至少为83亿港元。

　　这是携程疫情期间最大的一次融资行为，携程董事局主席梁建章评价：“公司又一次战胜了天灾。”

　　除了开源，还有节流。2020年3月起，梁建章和孙洁开始零薪；公司高管层也提出自愿降薪，最低半薪，直至行业恢复；其他员工暂缓涨薪；服务部一线员工可正常调涨薪资。

　　携程也千方百计缩减各项成本。2020年第三、第四季度，携程依靠“节约”实现连续盈利——以2020年第三季度为例，当季的净利润为15.78亿元，营业成本和营销费用共减少25亿多元。

　　预售和直播改变竞争格局

　　通过财务手段获得的现金流，可以坚持几个月、几年，但却很难坚持几十年、上百年。对于企业来说，经营性现金流才是持续生存的根本。

　　如何让冰封的旅游业动起来，是行业内必须解决的另一个关键问题。

　　这个问题的答案就是预售和直播。

　　2020年3月5日，携程召开线上发布会宣布启动“旅游复兴V计划”，并发布首期上线的预售产品矩阵，这些产品有个共性特点——多数可以在全年预约使用，并提供“安心退”服务（未预约、未使用到期自动退款），产品价格大约为原价的四至八折不等。

　　预售，被业内视为疫情期间影响最深远的创新之一。过去实时购买旅游产品的行为不仅变成了“先种草后消费”，交易也从低频变高频。更重要的是，让旅游企业可以提前获取宝贵的现金流。

　　2020年3月19日，梁建章与团队成员在海南开启了携程第一场“BOSS直播”。1小时内，梁建章卖掉了价值1000万元的酒店套餐。

　　尝到甜头后，每周三晚进行直播，成了梁建章的固定行程。 下转 5版（上接第1版）从那年3月到7月，以“BOSS直播”为核心的携程直播交出了累计交易额破11亿元、产品核销率近五成、为千家高星酒店带货超百万间夜量的成绩单。

　　一时间，旅游业企业纷纷开始布局直播，大咖亲自带货，让旅游业的寒冬也变得温暖热闹起来。

　　从全行业看，景域驴妈妈集团组织了百名县长开展“文旅助农”直播大会，创始人洪清华也开始进行“BOSS直播”；飞猪推出官方直播间“飞猪逛吃团”，后又宣布设置千万元专项基金，扶植旅游直播网红；同程旅游发布视频类产品服务品牌“同程臻汇选”；途牛更是在各个内容平台建立起直播矩阵……

　　以直播为主的内容营销和私域流量给旅游企业带来新的机会。为此携程还于一年后的2021年发布“旅游营销枢纽”战略，加大对内容营销的布局。

　　机遇总是与挑战并存。如今，内容平台纷纷进军文旅市场，造成了当下旅游业新的竞争格局。

　　不过，目前这种竞争并非零和竞争。今年1月17日，携程与快手达成战略合作，首次进入快手本地生活生态，共同打造更完善的本地生活服务体验模式。

　　“消费者在内容平台‘种草’并购买了酒店产品后，往往还要到旅游平台订购机票等其他产品。”一位携程内部人士表示，“在营销层面，或许内容平台有优势，但旅游企业深耕行业多年，在产业链布局上更有优势，形成了专业服务的壁垒。”

　　加速“技术军备竞赛”

　　疫情初期，面对大量退单，携程紧急上线“自助退改”，大大缓解了人工客服的压力。目前，AI辅助可为携程客服日均节约1万小时以上工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。

　　在2023年的携程全球合作伙伴峰会上，梁建章表示，AI、内容、ESG（环境、社会与公司治理）三重创新将助力携程高质量发展。

　　其中，AI创新被放在首位。

　　2023年被视为大模型和AIGC（生成式人工智能）的元年。携程也紧跟热点，发布了首个旅游行业垂直大模型“携程问道”，希望打造旅游业“可靠答案库”。

　　同时，携程还发布“携程口碑榜”“携程热点榜”“携程特价榜”三个榜单。有业内人士认为，榜单有助于缩短消费者决策时间、提升效率与综合体验，大幅降低各个环节的交易成本。

　　不管旅游业的AI技术应用在当下究竟有多大效果，一场新的“技术军备竞赛”正在行业内拉开序幕：飞猪开始借助AI生成旅游目的地海报，并以虚拟AI主播的形式入驻直播平台；马蜂窝先后和华为AI、腾讯云合作，通过AI分发出行攻略；中青旅宣布与科大讯飞达成合作，打造智能化的导游服务……

　　源自疫情的“大反转”和“危中寻机”，让携程开启了新的征途，也让旅游行业增添了许多疫情前没有的新元素。这些“危中寻机”的尝试，那些“死里逃生”的经验，值得行业总结思考，从而助益未来新的发展。

（文章来源：解放日报）