2024年春节前夕，佛山工商银行容桂容东支行（以下简称“容东支行”）网点大厅洋溢着浓浓的年味，喜庆的中国结、色彩缤纷的年花，营业厅内挂满了“福”字和春联，网点上悬挂着红色的灯笼……可是这份喜气洋洋的气氛被打破了。

　　客户李小姐一来到容东支行，从走进门就开始大声嚷嚷，声称其银行卡收了一笔婚礼定金后被锁定，微信和支付宝既不能提现也不能充值，手机银行也不能进行转账。客户李女士情绪十分激动，一手叉着腰，一手指着该行的工作人员，并扬言要打12345热线投诉工商银行和向人民法院控告工商银行无故锁卡。这时，容东支行运营主管主动安抚客户情绪，让客户心情慢慢平静下来。容东支行客服经理核查发现，该客户名下银行卡因触发可疑交易模型而被管控，银行卡有笔资金被保留。

　　由于客户的银行卡开户行为广州地区，按照解除资金保留账户管控的相关要求，需卡主本人持有效身份证件原件和相关证明材料到开户网点进行核实。但客户情绪非常激动，若如实告知客户需返开户网点进行相关核查，可能会进一步恶化事件。为妥善处理这笔业务，一方面，容东支行运营主管将此情况第一时间通过电话与客户所在地开户行协商进行代理见证，将所需证明材料通过行内邮件发往客户所在地网点，让客户在本网点进行身份核查。同时，网点工作人员立刻拨打广州地区反诈中心的工作电话，核实该客户是否为两卡人员等相关情况。另一方面，网点客服经理继续积极安抚客户情绪，动之以情晓之以理，向客户说明了网点正全力为客户想办法解决问题，并尽可能减少客户后续可能遇到的麻烦。

　　沟通过程中，网点客服经理适时向客户渗透了反诈工作对于国家发展安全、群众财产守护的必要性，客户最终被该行客服经理的真诚打动，积极提供这笔交易相关材料。当日，该行将客户材料提交至客户银行卡的开户行，开户行表示确认客户提供材料属实，无可疑情况，就可以解除管控。事后，客户对网点人员的工作态度表示非常认可。

　　银行服务无小事，真诚服务暖人心。佛山工行也将一如既往地秉持“以客户为中心”的服务理念，想客户所想，思客户所忧，做客户所需，在做好风险防范、合规操作的前提下，为客户提供优质、高效、有温度的金融服务。

（文章来源：羊城晚报·羊城派）