编者按：

　　当下，推进数实融合，发展数字经济，为实现我国经济高质量发展提供了坚实的数字底座。随着数字技术融入实体经济及千行百业，持续释放对经济发展的放大、叠加、倍增作用，数字经济在经济全局中的角色定位越发重要。

　　但对绝大多数企业而言，如何着手进行数字化转型，仍很迷茫。不过，在数实融合的发展浪潮下，有一批企业率先开始了数字化实践，并寻找到一些可行路径。21世纪经济报道数字经济课题组发起“对话CIO”策划，旨在寻找这些有着成功转型经验的企业，通过与他们CIO或者高管进行对话，总结出他们的成功经验，从而为更多企业提供借鉴。

　　21世纪经济报道记者白杨北京报道

　　近日，在时隔四年重启的招商年会上，国内商业运营第一股宝龙商业对外发布了公司未来的关键战略：更聚焦的商业未来和更开拓的外部生态。

　　“更聚焦”很好理解，核心就是要“增肌”，通过提升商业运营的规模、品质，以及拓展更多元化的产品线，不断夯实基本盘。而“更开拓”是通过合作引入更多外部力量，比如数字技术、AI等，进一步武装自己。

　　宝龙商业清楚知道，整个商业地产行业正从增量市场转向存量市场。根据行业数据，今年上半年，购物中心的开业率仅为35%，市场存量的增速为6.6%，均为近年来最低。而在存量市场，不仅意味着行业竞争加剧，更意味着传统的业务规律和管理模式濒临淘汰。

　　如何在存量市场中获得新增长，是宝龙商业乃至整个商业地产行业都在寻找的答案。“宝龙商业的数字化起步很早，几年间我们积累了3亿多条数据，但是这些数据并没有很好地用起来。”悦商科技CEO、宝龙商业首席创新官吴弼川告诉21世纪经济报道记者，“我们后来发现，AI可以帮助我们盘活这些数据资产，商业的未来一定是和AI深度绑定的。”

　　今年，通过与腾讯的合作，宝龙商业实现了从系统建造到数据产出的突破，并真正实现了业务的自动化运营和智能决策。这也让宝龙商业执行董事兼行政总裁陈德力发出感慨，融合AI的智能决策，正让商业运营迎来跃迁时刻。

被“闲置”的3亿条数据

　　和很多企业一样，宝龙商业最早的数字化工作是从ERP建设起步。从2016年开始，宝龙商业就在不断搭建各种数字化系统，并应用到各项业务当中。同时在2015年，宝龙商业设立子公司悦商科技，作为其智慧商业战略的执行方。悦商科技成立后，最早研发的产品是资产管理系统（PMS/AMP），这也是ERP软件的重要一环。

　　悦商科技CEO、宝龙商业首席创新官吴弼川告诉21世纪经济报道记者，那个时候宝龙商业就想过，如果用数据加上AI，也许会有很好的效果，但是，当时最大的痛点就是没有数据。

　　宝龙商业真正开始积累数据是从2019年。“这个时候，我们对商业底层数据和系统的理解已经统一起来”，吴弼川称，也是从那时起，宝龙商业开始完善各项系统，包括财务系统、业务系统、流程系统、会员系统等。

　　五年间，宝龙商业的这些系统已经积累了超3亿条B端数据，超1500个衍生变量，如楼层位置、面积、车流量、人流量、销售额等。“我们积累的数据结构已经非常完整，这些数据在各自的业务模块中也都能起到作用，但是把公司整体的数据打通进行分析和利用，我们一直没有实现。”吴弼川说道。

　　不仅如此，由于数据积累得越来越多，宝龙商业很多业务模块的决策流程开始变得更长，人力成本也变得更高，这让整个公司的运营效率开始下降。

　　比如在“欠费管控”这个核心业务场景，宝龙商业的存量欠费大概有2-3亿元，而且数字还在一直滚动。“这些欠款分布在100个项目里，每个项目的团队又包括多个层级，这导致每个欠款从发生到最后得到处理，都是一个很长的决策流程。”吴弼川向记者表示。

　　虽然在这个过程中，也有系统的助力，但原有系统只能分析报表以及按照固定流程推进工作，往往系统流程走完，坏账已经发生。

　　“我们有这么多数据，也知道这些数据能做出什么成果，但靠现有的软件和系统都做不到，我们需要的是AI能力。”吴弼川不仅是一位职业经理人，还是一名科幻作家，他一直畅想着《光晕》里的科塔娜（辅助AI）可以成为现实，但他不太确定，目前市面上什么样的AI产品可以满足他的需求。

让AI辅助决策

　　今年2月，宝龙商业和腾讯安全天御团队的一次交流，给了吴弼川很大的启发。“腾讯天御在金融风控领域的积累很深，用AI去提升银行的贷款审批效率，其实商业运营和金融业务有些类似的，总体上都是不断重复的业务行为，所以只有借助AI，才能让决策的效果更高。”

　　腾讯天御决策操作系统（PDOS）的核心能力包括大数据分析和AI 决策等，这与宝龙商业的需求十分匹配。经过一轮沟通，双方确定了“基于腾讯天御决策操作系统，构建AI加持的新一代运营系统”的方案。

　　三个月间，宝龙商业基于腾讯天御决策操作系统构建了商铺评级模型、欠费管控模型等智能化分析决策模型。模型构建完成后，宝龙商业积累五年的数据都“活”了起来，并在各个运营场景开始驱动决策的制定与应用。

　　比如上文提及的欠费场景，欠费管控模型对宝龙商业原有的欠费管控体系进行了重构。新的系统在欠费发生后，也会通知相关责任人进行处理，但与此同时，系统会马上结合历史经营数据去分析这个商户，判断其还得起欠费和还不起欠费的时间节点。

　　在这个节点之前，仍是由相关责任人进行追缴，而一旦接近这个节点，系统会自动将事态升级。吴弼川表示，“在接近系统判定的时间节点时，如果责任人提出给商户延缓一个月，系统也不会直接通过，而是要结合他在宝龙工作的时间、经手的项目以及绩效如何等，来判断他提出这个需求时的成功率能有多少。”

　　相比传统的管理更依赖人的经验，宝龙商业的欠费管控流程中，人起到的作用已经降到原来20%以内，系统则接管了80%的流程和执行动作。

　　吴弼川称，“在以前大部分情况下，人在操作的时候，总是在一个店铺已经无可挽回时，招商部门才知道要去招商。因为从人的主观性出发，80%的情况人都会等到那个时候。但从历史经验判断来说，如果希望值低于百分之三四十，基本上就不用考虑了。所以AI的效果非常明显，它能改变两到三个月的周期，这对商业运营来说，能降低极大的损失。”

　　此外，商户的分析评级过去也是宝龙商业的一大痛点。宝龙有140多个项目，总店铺数在3-4万，过去，宝龙商业对这些店铺经营状况的掌握非常笼统且滞后。

　　而现在，腾讯安全团队为宝龙商业构建了一个商户评级模型，它能从商铺情况、经营情况、业态特征等五个维度进行打分，基于这个模型，一个商铺属于什么水平，是否需要关注，也变得一目了然。

　　对宝龙商业来说，这个模型也带来了切实的效率提升。一方面，它可以帮助宝龙商业发现一些租金洼地，另外，也能根据区位、业态等因素，更合理地评估商铺的经营情况。更重要的是，现在系统可以对每个店铺都进行全方位的7×24小时监控，这如果要依靠人力，则需要几万人的团队。

聚焦“有用”的方向

　　今年，宝龙商业在很多场合反复提及，其已经进入全面数字化运营时代。这并非口号，而是在很多关键的商业决策环节，宝龙商业已交由数据来驱动，而这，也是数字化运营的重要标志。

　　谈及数字化，吴弼川感慨道，作为商业经营企业，受传统成本和管理思路的影响非常大，如果没有真正跟得上时代的工具，很难做到提质增效。

　　尤其是商业，它本身是一个重人力的行业，像欠费管控这样的业务，在没有足够强大的工具可以应用之前，这部分人力成本很难节省。而AI能力的快速迭代，推动了这样强大的工具的出现。

　　在此之前，整个行业也都在提数字化，只不过大家都把精力放在传统ERP上面，所有项目都产生了数据，但如何用，没有人去推进和落实。过去五年，宝龙商业也一度处于这种状态。而促使其改变的，是疫情期间的一些思考。

　　吴弼川坦言，疫情期间，行业过去做的各种数字化项目，有90%以上都没有起到任何作用。“这一点宝龙商业也感受很深，所以我们也在思考哪些东西真正有用，对于有用的方向，我们会坚定投入，比如AI，而对于另外那些没用的方向，我们也不再浪费时间和精力”。

　　所以今年的宝龙商业年会上，宝龙反复提到的一个词是“聚焦”。在目前的市场环境下，“聚焦”其实就是一种降本增效。

　　“在大部分企业当中，员工70%的能力和成本都浪费在了管理上。这既是人力成本的浪费，同时也让真正聚焦业务的人变少，造成了劣币驱逐良币。”吴弼川说。

　　在其看来，未来的行业竞争中，成规模的企业都应该尽可能让自己的员工聚焦在业务上，而不是浪费时间在走流程上。所以宝龙商业引入AI能力，接管了大部分的流程，要让员工更聚焦业务。

　　在存量时代，商业地产行业的增速放缓已不可避免，如何在不确定的市场环境下寻找确定性，将是未来行业发展的关键所在。而宝龙商业所走的数字化运营之路，已为行业开辟出一条可行之路。

（文章来源：21世纪经济报道）