汽车市场权威研究机构君迪(J.D。 Power)日前发布2021中国售后服务满意度研究SM(CSI)报告。研究显示，中国汽车自主品牌售后服务满意度持续进步。另外，虽然越来越多的中国车主采用数字化方式预约售后维修和保养，但其预约体验并不尽如人意，汽车厂商和经销商还需进一步提高数字化服务水平以及相关的配套服务能力。
本次研究评测的是拥车期为13个月至48个月的中国车主对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度。汽车售后服务满意度得分采用1000分制。2021年中国汽车行业整体售后服务满意度为759分，比2020年进步12分。
研究显示，中国汽车自主品牌售后服务满意度持续进步，服务设施的满意度进步尤为显著。2021年，自主品牌售后服务满意度进步15分，从2020年的739分上升到2021年的754分。各项满意度因子中，自主品牌服务设施方面的满意度相比2020年进步最大，提高18分，自主品牌服务设施满意度的改进主要得益于高科技服务设施的完善。
研究还显示，通过数字化手段预约最近一次售后服务的车主比例逐年上升，从2018年的14%增加到2021年的27%，采用电话预约方式的消费者逐步减少。2021年，受访消费者使用较多的数字化预约方式有微信公众号预约、网站预约、厂商官方车辆APP预约和车机系统预约。
研究也发现，用户的数字化预约体验并不尽如人意，以预约后能否及时收到确认通知为例，62%的电话预约用户表示立即能收到确认通知，而仅有42%和37%的微信公众号预约用户和厂商APP预约用户能立即收到确认通知。此外，能约到自己想要的服务时间的电话预约用户比例高达96%，而在通过微信公众号和厂商APP预约的用户中，这一比例分别为92%和89%。
君迪中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示，当前汽车厂商和经销商大多已经清楚意识到数字化手段对提升用户体验与满意度的重要性，也纷纷加强了数字化服务工具的部署，实现了从无到有的重要一步。
谢娟预测，接下来，汽车厂商和经销商面临着更为艰巨的任务，即实现数字化服务水平从有到优和从优到精的跨越。仅有数字化工具还不够，厂商和经销商还需要提高数字化工具背后的服务响应速度和服务效率等，这些都是支撑数字化工具发挥效用和提升用户满意度的必要条件。
（文章来源：中国证券网）
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