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去年网购投诉近93600起 电商价格战后为高峰期

2013年03月11日 20:16
作者:赵晔娇 王译萱
来源: 中国新闻网

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  3.15临近,中国电子商务研究中心(100ec.cn)于今日发布《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称《报告》),该监测数据显示,2012年度,通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式,共接到全国各地用户的电子商务投诉近93600起。

  与此同时,该《报告》还显示,全国大规模的电商价格战不下10次,每次价格战过后的半个月左右时间,均为用户投诉高峰期。其中,网络购物投诉占55.40%,网络团购为21.32%。

  面对不断增长的网购消费投诉数,中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳认为,用户对于网络购物的要求在不断提高,过去粗放的服务模式已经不能满足用户的购物需求。“这就需要电商企业在用户下单、支付、物流配送、退换货等售后方面做好全流程的服务,提高用户购物体验满意度,提升用户粘度。”

  记者注意到,在众多的网购投诉中,主要集中在退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓等方面。其中,节能补贴、账户被盗是2012年较为严峻的问题,此类问题在2011年还相对较少。

  《报告》也显示,现存的诸多网购问题,在淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、当当网、库巴网、亚马逊中国、国美在线(国美电器网上商城)等国内知名购物网站尤为凸显,且这些网站也均被列入“2012年度十大热点网络购物投诉网站”。

  对此,姚建芳分析认为,购物网站投诉数量与其订单量有很大的关系,一般交易量大的电商网站用户投诉的几率相对较大。各电商网站处理用户投诉反馈的态度则直接决定了用户购物体验。

  姚建芬举例表示,如亚马逊中国、新蛋中国、苏宁易购这类交易量较少的网站,在处理用户投诉反馈中较为积极;而淘宝网店、当当网、库巴网、唯品会等网站交易量较大,在处理用户投诉反馈中则较为被动,对用户投诉往往置之不理,非常漠视。

  另外,值得注意的是,2012年,团购行业进入洗牌阶段,不少团购网站在角逐中退出市场。

  根据《报告》显示,2012年网络团购类投诉占全部电子商务投诉的21.32%,仅次于网络购物。虚假团购、账户被盗、退款问题、发货迟缓、服务缩水、团购售假、发票问题、产品质量、售后服务是网友投诉最多的问题。

  其中,高朋网、拉手网、糯米网、爱丽团购网、窝窝团、24券、聚齐网、团宝网、58团购、嘀嗒团则被评为了“2012年度十大热点网络团购投诉网站”。

  对此,中国诚信网络团购联盟秘书长、中国电子商务研究中心主任曹磊认为,2012年无疑是团购行业跌宕起伏的一年,并购整合是团购业的主题曲。在优胜劣汰的市场规则面前,团购网站只有扎根做好用户服务,才能在行业大洗牌中屹立不倒。

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