编者按：消费者的信任与喜爱，是面向大众的消费企业最宝贵的市场资源。近年来，随着消费品牌与公司经营全流程环节的绑定程度不断加深，每一次消费产品舆情的出现、演变和定调，既考验其品牌长期建设和应急策略的有效性，也反映了其整体企业文化与运作机制中的特征。

　　南方财经全媒体·21世纪经济报道消费新闻部长期关注消费类企业的舆情动态，在跟进新闻动态、传递有效信息和反映消费者诉求的基础上，希望以每一次典型舆情案例的出现和应对为切口，观察企业在面对突发性公共事件和舆论环境变化时的处理过程，从而以更全面的视角看待企业在品牌、市场运营管理中的得失，从而为行业做出预警和警示。

　　为此，南财·21消费新闻部综合企业在舆情预警与回应中涉及的公开操作维度，形成量化评分机制——具体而言，包含舆情管理及响应、舆情回应、事件处理、品牌影响四个一级指标和预防机制、回应直接度、信息透明度、处理长效性等14个二级指标，按照百分制根据重要性对不同指标赋值并打分，并以《消费舆警指数》对企业的应对速度、态度与有效度进行分析评价，为企业品牌管理与消费者的品牌认知提供参考。

　　21世纪经济报道记者刘婧汐

　　舆情事件：山姆“极速达”配送麻薯盒中发现活老鼠，初步推测商品系在取货点放置期间被周边虫害偶然侵入所致。

　　事件回顾：12月8日晚，深圳一名消费者通过山姆App“极速达”下单了一盒24枚装原味麻薯，次日凌晨收货时，竟在透明包装盒内发现一只活老鼠，部分麻薯已被啃食。

　　对此，山姆于12月9日回应称，已第一时间联动专业虫害公司开展全链路核查；经回溯商品制作、包装、仓库上架、拣货等环节的巡查记录与仓内监控视频，均未发现虫害痕迹或异常。

　　山姆称，该订单地址的取货点位于室外；第三方专业虫害技术人员赴取货点现场勘察发现，该地点周边有花木丛，为野生虫害提供了栖息条件，且现场发现相关活动痕迹；综合商品制作、储运环节的虫害检查结果和第三方虫害技术人员鉴定结果，初步判断商品系在取货点放置期间，被周边虫害偶然侵入所致。

　　12月11日，山姆再次致歉，称已与消费者解决，并承诺改进配送服务。目前涉事商品链接下相关差评已消失，深圳市监局核查仍在进行中。

　　涉及企业：山姆会员商店

　　舆警分值：

　　舆情管理及响应（10/20）

　　舆情回应（20/35）

　　事件处理（15/30）

　　品牌影响（8/15）

　　综合评分（53/100）

　　南财点评：在回应中，山姆将虫害问题的源头锁定在了极速达配送环节中的“室外取货点”。

　　山姆向媒体介绍，山姆一直执行严格的虫害消杀制度。经回溯商品制作、包装、仓库上架、拣货等环节的巡查记录与仓内监控视频，均未发现虫害痕迹或异常。

　　经了解，该订单地址的取货点位于室外。第三方专业虫害技术人员赴取货点现场勘察发现，该地点周边有花木丛，为野生虫害提供了栖息条件，且现场发现相关活动痕迹。综合商品制作、储运环节的虫害检查结果和第三方虫害技术人员鉴定结果，初步判断商品系在取货点放置期间，被周边虫害偶然侵入所致。

　　但这个说法被消费者们质疑有“甩锅”嫌疑。有网友指出，山姆麻薯使用的是卡扣式透明塑料盒，难以从外部打开，更别说让一只活鼠钻进去。

　　事实上，不管老鼠是在哪个环节进入塑料包装盒的，山姆都应对此负责，毕竟配送货物也是山姆极速达服务中的关键一环。

　　要知道，这不是山姆第一次因食品安全问题被曝光——仅黑猫投诉平台截至2025年12月10日，相关投诉就超过1.3万条。

　　2024年10天内被曝五起食品安全事件；2025年7月，杭州消费者投诉其高价车厘子发霉；今年3月，多地用户反映有机鲜牛奶在保质期内出现絮状变质，客服却称“属正常现象”。

　　与此同时，山姆的门店数量仍在快速增长，品控却显得有些跟不上。食品安全这道红线必须更加重视，防范于未然。

　　舆情事件：塔斯汀辟谣大规模关店传闻，称系媒体误报。

　　事件回顾：12月4日，媒体报道称第三方平台“极海品牌监测”数据显示，塔斯汀近90天新开968家门店，同期关闭907家，随即“塔斯汀90天关店907家”话题引发热议。

　　对此，塔斯汀中国汉堡于12月5日发布最新声明回应，称媒体报道中引用的“极海品牌监测”相关开店与闭店数据严重失实。且该第三方检测平台在发布数据前，从未与塔斯汀进行任何沟通和核实。

　　其在公告中表示，截至2025年11月底，塔斯汀实际在营门店数为11124家，2025年1月至11月期间，闭店数量为67家，迁址门店数为238家。

　　21世纪经济报道记者核查发现，极海平台12月5日更新数据为实际为“近90天新开1043家，同期新关73家”，与某媒体报道的907家存在巨大出入。

　　涉及企业：塔斯汀中国汉堡

　　舆警分值：

　　舆情管理及响应（17/20）

　　舆情回应（31/35）

　　事件处理（25/30）

　　品牌影响（10/15）

　　综合评分（83/100）

　　南财点评：这是一次典型的个别媒体误报而对品牌形象造成负面损害的“乌龙事件”。

　　对于品牌来说，面对此类外部突发事件，应尽快、尽早进行辟谣，从源头遏制谣言的流传。

　　在“塔斯汀90天关店907家”话题引发热议后，塔斯汀中国汉堡于12月5日立即发布声明进行回应。并且回应内容客观中立、逻辑清晰，迅速对网络上流传的谣言进行了有效澄清。从反映速度和声明内容两方面看，都是一个良好的危机处理示范案例。

　　事实上，塔斯汀从2019年转型“中式汉堡”后快速扩张，2025年第三季度突破万店规模，成为国产汉堡“万店俱乐部”成员，目前仍计划拓展一线及北方市场。而比较于同类型的连锁快餐店，塔斯汀的闭店率属于正常范围。

（文章来源：21世纪经济报道）