“花钱买陪伴，付费买孝心”——今年，一种名为“外包儿女”的新兴服务意外走红、引发热议，这背后折射出空巢、独居老人日益凸显的情感需求。

　　但“中国式养老”的困境，不只在于“没人陪”。我国已步入深度老龄化社会，90%左右的老年人选择居家养老，这一“原居安老”的朴素诉求，却被少子化趋势加剧、家庭成员分散的现实不断冲击。

　　数据显示，全国独居老人比例已达14.2%，失能/半失能老人数量持续增长，他们面临着医疗护理、康复保健、助餐助洁、精神慰藉等多重养老服务刚需。

　　然而，服务供需失衡、行业标准缺失等问题，让这些刚需难以被充分满足。例如，养老护理员缺口巨大，专业服务“一工难求”；市场服务供给零散，缺乏整合式提供方；服务边界不清、责任不明……

　　如何让老人“空巢不空”“独居不独”？中国质量认证中心与21世纪经济报道联合发起的居家养老服务调研显示：居家养老“管家服务”，正成为破解亿万家庭“原居养老”难题的重要抓手。

　　居家养老“管家服务”（下称“管家服务”）涵盖智慧养老/监测设备，以及医生管家、生活管家等专业服务。而管家服务要从“有没有”到“好不好”，标准化体系的建设、完善更为关键。

　　需求井喷：管家服务成“原居安老”核心抓手

　　“一人失能，全家失衡”是许多家庭的真实写照。此前中国老龄科学研究中心报告显示，我国对养老护理员的需求达到600万名，但相关从业人员只有约50万名，失智老人的护工则更为短缺。

　　就从洗澡这件“小事”来看，不少失能/半失能老人无法自主洗澡，或许只能依赖儿女/钟点工简单擦拭，而专业的助浴师会从身体状况评估、洗浴方案制定到上门服务，给予老人最大的尊重及身体的洁净，这也体现出专业“管家服务”的重要性。

　　“老年人对优质管家服务的需求已进入‘迫切期’，但三大痛点制约服务落地。”平安人寿产品服务拓展部总经理谢虹坦言，一是服务获取难，老年人数字操作能力有限，且市场服务供给零散，缺乏整合式提供方，需要通过养老管家便捷化、一站式地获取服务。

　　二是就医不方便，很多老人因怕麻烦或担心子女，忽视身体不适信号，潜藏健康风险。通过能随时线上问诊的家庭医生，能够第一时间解答老人的健康疑问，防范风险。

　　三是独居不安全，老年人意外摔倒、突发疾病等情况缺乏及时响应机制，需要有24小时在线的真人管家提供帮助。

　　此外，标准体系缺失更是行业普遍难题。据中国质量认证中心（CQC）现代服务业评测中心康养总监曾浩介绍，目前，行业缺乏统一的服务内容界定、操作流程规范和人员资质要求，导致“管家”角色定位模糊——有的仅提供简单陪聊，有的却承担医疗协调、应急响应等高专业度任务，有些实际服务中连基础健康检测都未规范执行，服务边界不清、责任不明。

　　以上述“助浴”服务举例，目前来说尽管有一些团标和地标可供参考，但是缺乏相应的标准落地，同时对于人员（助浴师）没有相应的资质要求或者岗位要求，这就导致了各地方、各企业的做法不一。同时，由于缺乏权威的质量评价机制，消费者难以辨别服务优劣，容易遭遇“承诺高、落地低”的落差体验。

　　标准先行：管家服务亟需“度量衡”

　　行业破局，标准为基。尽管我国尚未出台居家养老“管家服务”单独的强制性国家标准，但相关要求已逐步纳入多项标准体系。

　　例如，2023年实施的《居家养老上门服务基本规范》（GB/T43153-2023）明确了生活照料、健康管理、精神慰藉等7类服务内容；2025年新发布的《养老服务标准体系建设指南（2025版）》更首次将“委托咨询服务”“科技助老”等纳入，为“管家式”综合服务提供框架支撑。

　　作为国家级质量服务机构，CQC围绕四大核心维度，构建起了居家养老管家服务评价体系：一是基础保障能力（如安全保障、人员资质、平台技术与性能等），二是服务流程规范性（从评估到回访的闭环管理），三是专业服务能力（涵盖居家照护、医疗、服务协调、专业建议等），四是用户满意度、服务成效与改进。

　　近期，中国平安旗下的平安居家养老管家服务正是基于这套科学模型，通过中国质量认证中心（CQC）审核，成为全国首批获得“居家养老管家服务”五星级评价的案例。

　　在标准体系构建过程中，企业是关键实践者，也是推动方。例如，平安已联合产学研相关方共同打造包括《居家养老远程管家服务指南》《居家养老服务平台基本功能要求》等6项团体标准，制定大中小服务流程标准，应用到服务实践中。

　　“构建高质量居家养老服务体系需要标准、认证、监管与市场多方协同。”曾浩认为，首先，标准是基石，CQC正积极参与国家和行业标准研制，推动覆盖服务内容、人员资质、安全规范、数字赋能等全链条的标准化体系落地。

　　其次，认证是抓手，通过第三方服务认证和星级评价，将标准贯彻落实，帮助消费者识别可靠供给，激励企业持续改进，实现“以评促改、以评促优”。

　　样本剖析：平安何以获“五星级评价”？

　　那么，中国平安旗下的平安居家养老管家服务，如何在全国率先获得“居家养老管家服务”五星级评价？这一案例或可为居家养老行业发展提供参考。

　　中国质量认证中心现代服务业评测中心康养总监曾浩介绍，此次评价依据《居家养老管家服务评价技术规范》，从“基础保障能力”“服务流程规范性”“专业服务能力”和“用户满意度、服务成效及改进”等四大核心维度展开全面审核，涵盖管理机制、信息安全、服务人员、客户满意度等10项二级评价指标。

　　平安居家养老管家服务凭借完善的服务体系和优质的服务质量，最终以95分的综合得分（满分100分）通过评审，成为全国首个获此评价的服务项目。

　　曾浩表示，中国质量认证中心在评价中特别肯定了平安居家养老管家服务的三大亮点：其一，资源统筹协调能力突出，通过智能音箱为统一平台系统，打通智能管家、生活管家、医生管家服务，让老年人通过语音交互或电话即可便捷链接全流程服务。

　　其二，服务人员专业性强，如生活管家持有应急救护证、养老护理员、健康管理师等齐全资质证书，专属医生团队职级都是副主任及以上，拥有三甲医院的背景，平均超过20年的临床经验。

　　其三，标准体系完善，即上文提到的平安已联合产学研相关方共同打造包括《居家养老远程管家服务指南》《居家养老服务平台基本功能要求》等6项团体标准。

　　“平安居家养老的管家服务特色在于智能化、规范化及专业化。”谢虹也介绍称，整体看，平安居家养老服务依托于“保险+居家养老”模式，为消费者提供一站式的居家养老建议解决方案：一方面提供6类保险保障，满足养老资金需求；另一方面由养老管家对接品质居家养老服务。

　　近期，平安还进一步升级了居家养老服务体系：一是打造长寿－慢病－疾病全流程的医健服务，二是完善居家环境风险评估－预防－监测－响应的安全守护体系，三是升级失能失智等3大照护场景及全周期整合照护专案。

　　截至11月初，平安居家养老线下服务已覆盖全国100个城市，累计近24万名客户获得居家养老服务资格。目前，平安居家养老智能管家已服务10万+客户，“智能守护”警报响应率达100%。

　　更进一步，谢虹认为养老服务模式将从“标准化供给”向“个性化定制”深化，基于老年人的健康状况、生活习惯与个人偏好，提供动态调整、主动干预、“一人一案”服务方案，动态满足老年人的多元化需求。

（文章来源：21世纪经济报道）