北京链家每月都会召开一次月度管理层会议，会上有一个固定环节：听客户投诉的原声音频。

　　只要有客户投诉，就代表着自己提供的服务还有改进空间——这种站在客户视角、不自傲的态度，形成了链家服务不断迭代的原动力。

　　其中，还促成了链家多个全新服务标准的诞生。比如，北京链家在业内首推的针对业主端的四项服务承诺，就是在复盘投诉，发现签约前投诉占比增多的过程中总结出来的新服务标准。

　　正视问题-发现问题-从体系上解决问题，链家一直很擅长从“问题”下手推动公司发展。从“不吃差价”到“真房源”，这些最终改变了整个行业的服务标准，其实都是从解决具体的问题启动进化的。

　　尽管已经获得了别的房产经纪公司难以比肩的成绩，但链家还是会经常反思“消费者还喜不喜欢我们？”、“消费者为什么选择我们？”、“我们的存在对消费者和行业有什么不一样？”在重视消费者反馈的问题之外，链家还会经常对自己提问。

　　而“问题”的另一面是“答案”，以及保持对自身和市场本质的清醒认知。

　　“只要对客户好，为他们提供高品质的服务，他们自然就会选择你。另外，对经纪人好，只要他认可平台的价值，他就不会离开平台，也不会离开这个行业。”北京链家总经理蒿玉峰说，“大家都是用脚投票的。”

　　可以说，如何“对客户好、对经纪人好”形成了链家做事的出发点，并以此推动了客户黏性建立，并走向正循环。

　　在这个逻辑之下，北京链家不断对自己“动刀”，在蒿玉峰上任北京链家总经理的一年多时间内，先后启动降低中介费率、双边收费，落成10家签约服务中心，推动安心服务承诺的两次升级，提倡保障经纪人的休息时间，改善经纪人生态。

　　市场剧变，北京链家加速升级。这些升级围绕着“安全、高效、体验”进行。

　　01

　　改革收费模式，开启双边收佣

　　北京链家总支出超3亿元

　　从去年9月开始，北京链家将收费模式从单边收佣转变为双边收佣，并将服务费的收费标准调至2%，由买卖双方各承担1%。

　　据蒿玉峰透露，北京链家还针对1.2万在途单，统一按照新标准退还了部分中介费，累计在途单退费加上已发放的经纪人佣金，总共支出超3亿元。

　　此举一方面响应了住建部、市场监管总局发布《关于规范房地产经纪服务的意见》号召降低住房买卖和租赁经纪服务费用；另一方面，北京链家也在释放一个强烈信号：市场已经由卖方市场转向买方市场。

　　据悉，在费率调整之前，北京链家先在怀柔、密云做了试点，他们发现之前不愁客户上门的业主，开始主动提出愿意承担一部分中介费，去促成成交。市场供需变化，买卖双方的心理和对房产经纪服务的需求都发生了明显变化，这才是北京链家变阵的真正开端。

　　在业主端，“房多客少”的市场现状给业主带来了前所未有的焦虑感，也使他们对经纪服务的需求度空前上涨。在这种情况下，业主们更加依赖专业的房地产经纪人来提供市场分析、定价策略、营销推广和交易谈判等服务，以期在竞争激烈的市场中快速成交。

　　因此，今年北京链家推出了针对业主端的安心服务承诺，涵盖从房源委托、展示、带看到置换的核心环节，通过更及时、更全面的反馈以及更高标准的服务，来为服务体验增重。

　　在购房者端，不仅决策期变长了，看房阶段的关注点也从之前比较明确地在某几个小区内找房，变成了“何时上车更合适？哪个板块更有潜力？”

　　“这种情况下，客户对经纪人的要求也在改变，仅仅熟知单一商圈的房源就显得不全面了，他还必须了解政策、市场走势，知道供需变化情况，知道多个商圈的发展规划和价格走势变化，才能成为一个值得信赖的专家。”蒿玉峰说，北京链家正在计划通过培训和开发更多平台层面的工具，为经纪人提供更多决策、作业支持，让他们的服务可以更精准、效率更高。

　　市场变化，企业就需要调整应对，而所有动作都会伴随着成本产生，“坚持做难而正确的事”，就是像链家在做选择时，坚持把品质服务和一线视角当作天平上最重的砝码，从不因为利润而对战略、战术动作打折。

　　02

　　缩小27000名经纪人的服务方差

　　平台对人与物的“基建”投入不设限

　　顺应市场变化，北京链家从体系建设到27000名经纪人都进行了快节奏的调整，这并不是一件容易的事。

　　大公司和小公司的区别之一，就在于仅靠提高对“人”的要求，达到的效果是不一样的，这也是为什么“老板”拼个人能力，而企业家既抓人力建设，也抓体系建设。

　　北京链家做了大量对经纪人个人能力提升的工作，比如入职半年内的238小时封闭式培训、链家课堂、搏学大考等。链家把“人、店”作为房产经纪模式的基础，把经纪人当作公司最为核心的资产之一，“经纪人既是员工、又是客户，因此在对‘人’的提升方面做的投入我们从不设限”，蒿玉峰表示。

　　但北京链家对“人”的培养目标从来不是出现超级个体，而是缩小服务方差，提升整体服务水平。与此同时，北京链家通过大量的平台体系建设，去做“前端风险预防、后端承诺兜底”的双重保障，用平台能力赋能、兜底，这才是北京链家的真正特色。

　　今年8月，北京链家升级了客户端的安心服务承诺，推出了“签前房屋漏水检查”、“物业交割线上化”，通过标准化、线上化的规范流程，帮助经纪人提升房屋漏水和物业欠费的风险排查能力，在经纪人和门店凭借个体能力做不到筛查和赔付的地方，用平台能力去提升服务水平。

　　此外，有些比较专业的服务环节，北京链家还投入了大量的人力和物力，把专业的事交给专业的人去做。比如，北京链家今年全面启用了10家签约服务中心，通过单独设立专业的签约经理，把签约到过户隐藏的大量风险点进行排查、规范、规避，同时在签约服务中心一站式完成谈判、签约、过户、贷款，将与签约相关的环节变成标准化服务，让交易更安全、高效，体验更好。

　　通过拆解服务流程，培养高度专业化的经纪人，平台完成兜底和保障。蒿玉峰说，“北京链家希望经纪人耐心的去做更长期的服务，真正扎根这个行业，看长，做深，把职业生涯变成一个持续积累的过程。”

　　03

　　做更有温度的服务

　　融入社区加深连接

　　在“安全、效率、体验”三个核心词上，“安全”来自于更加专业，效率的提升则来自于线上化的工具使用和房源端的基础建设，而“体验更好”仍离不开线下带来的服务温度。

　　尽管目前不少商机的沟通、匹配发生在线上，但北京链家仍然在线下门店端和融入社区方面做加法。

　　据悉，北京链家未来会加大社区的投入，比如做更多类型的社区公益服务。目前，北京链家已经推出了免费擦玻璃、公益理发、教老人使用智能手机及防跌倒课程、社区公益维修、免费打复印等多种多样的社区服务。

　　“我们希望做更多融入社区的事，成为老百姓身边的邻居或朋友。”蒿玉峰认为，社区和门店都是一种服务场景。服务诞生自需求，但只有连接和信任才能产生服务的正循环，因此，北京链家才会在距离服务对象更近的地方持续的做加法，让服务本身也变成一种连接。

　　“能增加连接和信任的地方，我们还是要继续做加法。”蒿玉峰说，“我们的服务对象在社区中，要珍惜对他们好的机会，希望因为链家的存在，能够给北京这座城市的消费者及社会带来一点点不一样。”

（文章来源：21世纪经济报道）