当前，新一轮科技革命与产业变革正在加速演进。
近期，党的二十届三中全会审议通过了《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》。全会提出，“高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务”以及“因地制宜发展新质生产力”等。发展新质生产力是推动高质量发展的内在要求和重要着力点。
在新征程上，各家企业将如何紧紧抓住重大机遇，点燃发展的“新引擎”。近期，本报记者走进携程集团，专访携程集团副总裁秦静，一起探寻旅游行业高质量发展的新模式。
“旅游+科技”碰撞出“新质”火花
《中国基金报》：携程如何理解、以及践行发展新质生产力？
秦静：新质生产力的本质是先进生产力，它是由技术革命性突破、生产要素创新性配置、产业深度转型升级而催生的，以劳动者、劳动资料、劳动对象及其优化组合的跃升为基本内涵，具有强大发展动能。“对于旅游行业来讲，想要发展新质生产力，最重要的是做好创新课题。”
“比如在客服方面，我们从过去的纯人工客服已经发展到使用AI和机器人技术来辅助业务，解决客人行程变更等，同时在‘小团化’旅游趋势下，如何能够为客户匹配更为符合其要求的个性化产品，让其玩的更为地道，也激励着我们不断的对产品更加深思及创新。”秦静称。
例如，在旅游产品创新维度上，携程推出了度假农庄产品，为乡村旅游带来高品质供给，无论是在建筑设计、服务品质、内部设施等方面均达到高星级标准。目前，携程已经先后在安徽、河南、陕西等14个省及自治区开业上线了33家携程度假农庄，累计带动超2万人的相关行业就业，其中超过80%雇员为当地人，带动乡村人均年收入增长超4万元。
在产业转型升级上，携程针对50岁以上银发人群，从价格、产品以及服务等维度入手，在今年一季度还正式推出“携程老友会”品牌，已经与全国40多个热门目的地的1600多家酒店合作，推出专享产品和服务，满足银发人群旅游需求。
此外，在生产要素重新配置上，2023年，携程门店发起“新青年·新旅游·新开始”大学生就业及创业扶持计划，为刚毕业大学生提供专门招聘通道、专属培训等，致力于人才培养。
《中国基金报》：能否谈谈携程在创新方面的感悟，以及相关具体实践？
秦静：现在，旅游行业在发生着快速的变革。“在以前，旅游行业提供的产品更像是一种‘爸爸式’思维，也就是更多倾向于平台提供什么，消费者再去选择什么。但目前，这个行业会更多关注用户需求的体验感，去反复挖掘用户的内在需求，将更多有趣的玩法和场景融入到消费者旅游的过程中，这种思维模式更像是一种‘母亲式’，充满细腻、而体贴的思维。”
“在创新方面，携程的出发点也主要是围绕用户的体验感来展开，也致力于为消费者能够带来更好的产品和服务。”秦静表示，主要体现在AI、内容、ESG三个维度进行。
在AI方面，携程积极探索基于自然语言的创新交互界面，进一步提高用户体验。例如，携程问道及Trip Genie可为全球游客提供个性化，便捷且高效的行程规划。
在内容方面，通过权威榜单，打造旅游行业“可靠答案库”，为用户提供更加高效的产品和行程建议；如激发用户出游方面，携程“旅行热点”基于用户搜索数据，揭示全球各地最新旅游玩法；旅游攻略方面，二季度，携程发布由AI驱动的2024年携程口碑榜全球及亚洲100强榜单，涵盖酒店、景点、餐饮及夜生活等多维度，为用户提供可靠参考。
在ESG方面，在做好最友好和放心的客户体验基础上，携程推出可量化的低碳酒店标准，全面推进环境友好、家庭友好、社区友好、生态链友好等，提升可持续发展能力。
“未来，携程服务的终极形态可能会是，基于大数据、大模型等技术，基于用户的生活习惯、喜欢偏好等自动为其能够规划行程，生成一份符合其需求的个性化旅游攻略。”秦静称。
跨境游业务迎来蓬勃发展机遇
《中国基金报》：8月底，携程公布了上半年业绩，其中净收入约128亿元，同比增长近14%，净利润约39亿元，较去年同期增长近6倍，并接近去年全年利润水平，能否分享下经验？
秦静：能够取得上半年业绩成果，主要取决于携程一直以来在坚持做好两件事，分别是做好供应链以及服务。“我们是一个平台企业，在内部更愿意讲与供应链旅游商家能够实现共赢发展，特别是在2020年初给旅游商家带来很大冲击，但也正因为经受住这些考验，我们与供应链上的商家共同进退，共度难关，经过这三年携程与旅游商家的关系反而变得更紧密。”
同时，携程也迎来了良好的外部环境发展机遇。上半年，国内旅游市场展现消费韧性，出游人次、消费频次均保持增长态势，同时跨境游的高速增长为市场及公司发展带来新的增量。
秦静介绍称，目前，携程全球旅游供应链已经覆盖170多万家酒店、600多家航空公司，建立起全球超90000个旅行社、景区、汽车租赁服务商等合作伙伴在内的旅游生态网络。
在2023年，携程还持续加大对技术投入。其中产品研发费用达121亿元，同比增长45%，约占净营业收入的27%。同时，目前，携程还针对银发人群及年轻人群等旅游行业高增长潜力的细分市场深入洞察，并联动合作伙伴，提供差异化服务，发掘新的增长点。
“我们将近3成净营收投入到研发，为新质生产力奠定基础。”秦静表示，也正是因为领先的供应链、以及服务优势，携程在旅游业快速复苏进程中，更容易获得发展的红利。
《中国基金报》：如何看待今年携程跨境游业务的迅速发展，以及其后续增长潜力？
秦静：携程在跨境游业务开展非常早，可以说是互联网企业中做的比较早的一家。“因为我们更早对此业务布局，所以奠定了每年在海外业务上能够保持高增速发展，这可能是核心。”
在今年，跨境游业务也持续迎来各方面的利好。例如，各部委相继出台免签、签证优化、支付等各环节的便利化措施，打消了外国游客入境游的顾虑，尤其144小时过境免签政策，有效吸引外国游客入境旅游。出境游方面，中国也与新马泰等多国实现相互免签证，极大节省用户办签证的时间、资金成本，有利于人员跨境流动。
同时，国际航班的良好恢复，国内居民收入较以往提高，愿意出国的人群不断变多，以及携程等OTA平台为出境用户和入境用户提供了丰富、便捷的产品，也降低了跨境旅游难度等。
中国民航高质量发展研究中心发布数据显示，暑运民航国际客运航班量10.8万班次，同比2023年增长64.9%，同比2019年下降21.8%（航班恢复率78.2%）。
秦静表示，后期，携程还要充分发挥海外平台优势，补齐中国入境游相关内容及服务短板。
“我们海外平台上线了多语种的China travel guide（中国旅游指南），为境外用户提供从入境事项到搭乘中国公共交通，从解决手机通讯上网问题到预订酒店、热门景点、餐厅等等参考指南。”秦静表示，携程还将针对上海、北京、广州等国内20个入境热点目的地，推出海外用户发布的内容专辑，涵盖城市概览、行程规划、景点等数千内容，激发用户的出游灵感。
“四大友好”战略加大对ESG探索
《中国基金报》：近年来，ESG在全球范围内得到广泛认可，并成为衡量企业企业可持续发展和社会责任的重要指标。携程在ESG领域进行了哪些探索，以及具体实践？
秦静：携程从成立之初，就非常强调企业的社会责任，并且随着ESG行业发展和双碳目标的提出，在2023年，我们重点做了两件事。一是将ESG战略明确为环境友好、社区友好、家庭友好和生态链友好“四大友好”战略，更好地聚焦和推动ESG战略落地；二是发布了低碳酒店标准、“3+2”混合办公、10亿元生育补贴等核心举措。
“我们制定了明确的ESG战略及组织机构，以确保目标能有效落地。”秦静介绍称，携程的“四大友好”战略分别是环境友好、家庭友好、社区友好和生态链友好。
“旅游行业是一种高碳排行业，我们在业务中会尽量努力引导用户去选择一些低碳排的产品，并会给予积分奖励等激发他们的积极性。”秦静称。
据了解，在环境友好方面，携程目前已经全面上线了低碳酒店、低碳航班、低碳用车、低碳商旅等产品，碳排放数据已覆盖2600家低碳酒店、92%全球航班、98%全球商旅交通产品及56%低碳用车场景，2023年携程累计带动7200万人次低碳出行，数据同比去年提升350%。
家庭友好方面，目前，携程为员工提供包括生育补贴、混合办公和辅助生育在内的10余项福利，并自2023年推出“程二代程长礼金”政策，使全球500多员工和家庭受益，550位程二代“喜提”2750万元的生育补贴现金，同时携程还计划投入10亿元生育津贴，鼓励员工生育，旨在构建良好的生育氛围，带动更大规模的社会资源投入该领域等。
社区友好方面，携程协助社会发展，目前已经累计创造10万个直接就业职位和1000万个间接就业职位，并在全球跨境游市场，与230个全球目的地合作，通过发放消费券，累计带动目的地27亿元GMV增长等。
此外，在生态链友好方面，携程成立ESG委员会，分为管理层、决策层、执行层三级治理架构。同时，2023年，携程还成立了风险管理委员会，与审计委员会、信息安全委员会等部门共同管理ESG风险。目前，携程也已通过ISO27701、ISO27001、PCI认证、公安部三级等保备案证明等多种认证，持续保障全球用户的数据和隐私安全。
值得一提的是，今年6月，国际权威指数公司MSCI（摩根士丹利资本国际公司）公布了携程集团最新的ESG（即环境、社会和公司治理）评级报告，基于在ESG方面的切实举措和落地实践，携程集团ESG评级由“BB”级连升两级，提升至“A”级。
“当下，整个社会在共同面对人口结构问题，携程也积极应对挑战、勇担社会责任，我们相信，这不仅可以为员工解决后顾之忧，也可以为社会贡献正面力量，真正做到家庭友好。”秦静表示，携程的ESG战略将主要关注实质性议题，期待实现社会、企业、个人的多赢。
（文章来源：中国基金报）
