作为上海市出租车统一呼叫平台，“申程出行”自2020年9月28日上线运营以来，帮助各年龄层市民解决打车难题。在人口老龄化的背景下，2021年开始，“申程出行”开展了打车适老化改造，进行“一键叫车”进社区试点。目前，上海“一键叫车”智慧屏点位数已达千余个。

　　今年6月下旬以来，华东政法大学教师游腾飞指导学生苏阳在暑期期间调研上海各区的智慧养老服务场景落地情况。他们发现以“申程出行”平台为代表的“一键叫车”服务，在用户信息融合、便捷客服咨询、老人优先派单、政策精准匹配等功能上需要优化。

　　部分智慧屏使用率偏低

　　连续多日，记者蹲点发现，“一键叫车”服务在老年群体中的知名度并不高，甚至部分智慧屏积了一层厚厚的灰。

　　比如，位于长宁区安顺路347号的“一键叫车”智慧屏点位，位于社区服务站的二楼。据工作人员称，基本没人使用。路过的多位老年居民告诉记者，他们没有听说过“一键叫车”。

　　在政化路279号、国定支路24号的智慧屏点位，也有老年居民在了解情况后感到好奇，让记者帮他试一试。随后，记者点击智慧屏的“一键叫车”按钮，屏幕中央显示“刷脸叫车”和“手机号叫车”两种登录方式。“刷脸叫车”采用人脸识别，需要乘客提供支付宝账号；“手机号叫车”则需要手动输入手机号和验证码。验证成功后，才能自动发出叫车需求。刚点击屏幕，老人就将脸凑近，费力地辨认屏上的信息。“这个字太小，需要放大一点。”

　　点击“刷脸叫车”后，虽然程序成功识别了老人信息，但由于老人是第一次使用“申程出行”功能，还需要点击一系列绑定操作。这部分关于绑定条款说明的字号更小，老人表示完全看不清。

　　对于成功叫车后左下角显示的车辆信息，老人也有些茫然。“角落里难注意到，字还是小。”成功打车后，点击取消订单，则要重新输一遍手机号。比较两种登录方式，老人表示还是刷脸比较方便。记者观察到，老人手动输入手机号时很容易输错，而且由于字号小，点击更改较为困难。部分老人在体验后表示，还是让子女帮忙打车更快一点。

　　在华东政法大学“基层中国大调研”之智“惠”银发队小组成员苏阳看来，尽管智慧屏走进社区、嵌入老友亭的服务中，但对老年人的使用引导欠缺，初次进行信息绑定需要较多步骤，这是老年人使用过程中的一大难题。若出现司机无故取消订单等特殊情况，老年人将很难应对。

　　打车定位显示南辕北辙

　　8月5日，在江苏路399号点位，记者通过“申程出行”自动派单叫车，屏幕左下角出现一个小框，显示车辆牌照与距离，但未显示地图信息和车辆方位。接单时，司机与记者相距0.5公里。记者的手机上也收到来自“申程出行”的短信提示，附带车牌号及司机电话信息。

　　记者随即接到司机电话，询问打车位置。记者说明了“江苏路399号”点位后，司机提高音量：“你定位错了！导航不是这里。”记者解释这是智慧屏的自动定位。司机转而询问记者所在的大致方位，但因为屏幕上未显示地图信息，记者也很难解释。

　　通过不断电话沟通并寻找参照物，记者终于在智慧屏对面的路口与司机会合。上车后，司机告诉记者：“刚才导航的定位根本不是你站的地方，南辕北辙。幸好给你打了电话，不然我肯定找不到。”

　　记者拨打了智慧屏上的客服电话，发现其并非乘客专线，还包含出租车加盟等司机端业务，且需要输入3次以上指令才能连接到人工客服。另一类智慧屏设有助老“一键通”红色按钮，可以呼入24小时人工客服。然而，在记者走访的两处点位，“一键通”按钮呼叫均无人接听，按下几秒后是忙音提示：“对不起，暂时无法为您提供人工服务。”

（文章来源：解放日报）