8月9日,淘宝松绑“仅退款”策略正式生效,淘宝将依据新版体验分提升商家售后自主权,对优质店铺减少或取消售后干预。此举标志着电商平台在提升消费体验的同时,也加强了对商家权益的保护,引发行业内外广泛关注。分析表示,淘宝松绑“仅退款”,能够促进平台生态健康良性发展,其他平台很有可能会跟进。同时,业界也认为,“‘仅退款’最终还是会一直存在下去,但规则也会被不断优化和完善。”
“薅羊毛”乱象频发平台松绑规则
提及“仅退款”,便不得不提起最近几年增速最快的电商平台拼多多。公开报道显示,2021年,拼多多率先推出“仅退款”售后机制,即当消费者发现商品质量不合格、或存在货不对板等问题时,可以申请仅退款,无须退回商品。
面对拼多多的惊人增长,各大平台在跟进百亿补贴之余,也于2023年下半年相继推出了“仅退款”:2023年9月,抖音宣布跟进“仅退款”规则,同年12月,淘宝与京东相隔一天宣布“仅退款”。至此,“仅退款”成为了国内头部电商平台的标配。
在当时一些分析人士看来,从此前电商标配的“七天无理由退货”,到各大平台争抢价格优势,再到“仅退款”成为标配,电商平台的竞争已经进入到提升消费体验、改善消费环境的更高层级。
但当时间来到2024年,通过“仅退款”“薅羊毛”之风有愈演愈烈的趋势,不少商家叫苦不迭。就在不久前,某电商平台的店主杨先生为了一件9.9元短袖的“仅退款”,不惜坐9个小时的动车、跨越近1300公里寻找买家。杨先生表示,一件9.9元的短袖卖出去,除去各项成本,到手利润只有5至7毛钱。被“仅退款”后,他至少要再卖出10件,才能扳平这单的亏空。这一事件再次引发了网友对“仅退款”合理性的激烈讨论。
在中国裁判文书网上,记者也检索到了不少涉及“仅退款”的买卖合同纠纷案件。一些商家在诉讼中称,“被告(买家)这种恶意申请仅退款的群体越来越广,对广大商家造成极大困扰,损害原告合法权益。”有法院在判决中认为,买家“仅退款不退货”行为有违诚实信用交易原则。北京互联网法院发布的数据显示,截至2023年12月31日,该法院审理的23792件网络消费领域案件中,涉“七日无理由退货”消费纠纷案件679件,案件数量总体呈上升趋势。
对不正当竞争说“不” 监管加强关注
而监管侧对“仅退款”的关注也正不断上升。今年“315”消费者权益日前后,中国消费者协会、北京互联网法院便组织京东、拼多多、抖音等六家电商平台开展倡议活动。针对部分电商平台推出的“仅退款”规则,倡议提出要不断优化并完善“仅退款”规则,合理区分商品品类和具体适用情形,优化消费环境,提升消费体验。
今年5月,国家市场监督管理总局发布《网络反不正当竞争暂行规定》,全面梳理了网络不正当竞争行为,如“自动跟价”“仅退款”“破价”等,明确了经营者和平台的法律责任。该规定将于9月1日落地。
8月9日,淘宝松绑“仅退款”策略正式生效。淘宝依据新版体验分提升商家售后自主权,对优质店铺减少或取消售后干预。具体来看,对店铺综合体验分≥4.8分的商家,平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款,而是鼓励商家先跟消费者协商。其他分段的商家,平台将依据体验分与行业性质,分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高,商家处置权越大。
在给予商家更多自主处置权的同时,淘宝还将提供多份售后服务方案供商家选择,引导商家持续优化售后服务,减少“仅退款”带来的纠纷及资损。此外,淘宝还优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后,平台会请第三方检测机构对商品进行抽检,若检测通过,平台将赔付损失给商家。
“仅退款”料将长期存在优化规则成共识
“仅退款”的松绑,不仅顺应了商家的呼声,也顺应了中央防止“内卷式”恶性竞争的要求。在零售电商行业专家、百联咨询创始人庄帅看来,淘宝一方面希望通过体验分的完整体系遏制这个不良趋势,另一方面也是相信优质商家能够更好地服务消费者,减少平台干预,增加商家与消费者的互动。
有分析认为,彼时各大平台相继上线“仅退款”使其成为电商标配,而今各大平台也将相继松绑“仅退款”让平台生态实现健康良性发展。庄帅表示,“淘宝松绑‘仅退款’,其他平台很有可能会跟进。”
记者注意到,目前来看,拼多多、京东、抖音等平台暂时还没有跟进松绑“仅退款”相关消息传出,但行业人士的普遍认知是,“‘仅退款’最终还是会一直存在下去,但规则也会被不断优化和完善。”
网经社电子商务研究中心高级分析师莫岱青称,最近关于“仅退款”的争议很多,如“羊毛党”利用该政策损害正常经营商家的权益,增加了商家的经营成本和压力。为了平衡用户体验与商家权益,优化势在必行。未来,“仅退款”政策必须要更加注重平衡商家和消费者的利益,平台可以通过优化算法、提升服务质量等方式,减少恶意退款和纠纷的发生,同时保障消费者的合法权益。
万商天勤律师事务所律师程亮则表示,慎重执行“仅退款”政策,需要平台合理平衡商家与消费者之间的关系。当下,有些平台是机器人客服介入“仅退款”,且自动推荐“仅退款”,宽泛的执行口径更易引起纷争。增加人工客服的介入,加强审核力度很有必要。
“虽然电商平台推出‘仅退款’规则,但这并未改变消费者与商家之间的法律关系。”程亮提醒称,对于消费者而言,退货的义务一直是存在的,只是这个义务是由平台以规则的形式进行了兜底。对于消费者而言,合理、理性地使用“仅退款”这个福利很有必要,滥用“仅退款”“薅羊毛”既可能存在道德风险,有违诚信原则,也可能面临被起诉至法院的诉讼风险,徒增诉累。
(文章来源:羊城晚报)