消费者投诉数量居高不下，即使满额运作，消费者组织的发展也将变得不可持续；一味地强调及时响应率、调解成功率和消费者满意率，处理结果有悖于社会公平正义原则；消费者组织显然已不合时宜……当下消费者组织遇到的矛盾和问题不少，怎样突围？

　　上海市消费者权益保护委员会委员、上海市消费者权益保护基金会研究室主任钟民认为，消费者组织应提高商品比较试验效率和效益、大力发展消费维权联络点。新消费下，消费者组织面临突出问题

　　钟民介绍称，由于消费新业态、新模式和新领域层出不穷、消费者的主体意识和权利意识逐年高涨及社会诚信体系建设相对滞后等原因，消费者投诉数量居高不下，有的城市甚至每年有四五十万件。即便按每人每年调处500件的满负荷标准来计算，消费者组织的发展也将变得不可持续；一味地强调及时响应率、调解成功率和消费者满意率等，将迫使消费者组织不加区别地要求经营者作出让步，有可能有悖于社会公平正义原则。

　　“应该当好动员、汇聚社会各方面资源和力量的大平台，推进形成化解消费纠纷、保护消费者合法权益的合力”。

　　如何推进改革？

　　那么如何推进改革？对于这一问题，钟民提出4点建议。

　　“需要正确处理好保护消费者与保护生产力、优化消费环境与优化营商环境等关系；更需要区分轻重缓急，突出重点，先抓关键，做到举网以纲，百目皆张。”

　　祛除行政化和机关化。现代化的消费者组织要适应当地经济社会发展水平、契合消费者权益保护实际需要，要有特色、有活力。为此，必须祛除行政化和机关化习性，为不断激发消费者组织内生动力和创新活力创造有利条件。

　　加强调查研究，参与立法立标。要善于从消费者的角度发现问题、分析问题和反映问题，不断推进完善相关法律制度和标准体系，从源头上提高消费供给的品质、多样性和便利度，减少消费者投诉的数量，更加普惠地保护消费者的合法权益。

　　提高商品比较试验效率和效益。个体消费者之所以会处于相对弱势地位，主要还是缘于其与经营者之间信息不对称，消费者组织必须补强消费者的知情权。消费者组织要聚焦消费热点和维权难点开展试验和调查，通过问卷调查等形式，就对象和方法选择等事先听取消费者的意见和建议。各地消费者组织要加强横向联动，实行分工协作，借助于大众传媒及时发布试验和调查结果，帮助消费者自主选择消费和有效规避风险，并对发现的问题提出监督意见，跟踪整改情况。

　　大力发展消费维权联络点。通过在重点行业、大型企业和第三方互联网平台等设置消费维权联络点，一方面为消费者咨询提供便利，另一方面落实经营者的主体责任和第三方互联网平台的管理责任，推进消费者投诉多元处置、先行和解和高效化解。

（文章来源：周到）