“卖家3分钟不响应不用赔付20元/单,罚款取消了。”近日,不少商家表示,淘宝此前发布的《淘宝网关于违背承诺实施细则》有新变动,被卖家吐槽的“3分钟不回应罚20元/单”并未生效。但长时间不回复若消费者投诉成立需赔付20元/单,情节严重扣A2分。
这也是618结束后,淘宝为提升服务质量做出的调整之一。据了解,上述新规在7月22日生效,提高客服服务标准,包括客服响应慢、傲慢、不耐烦等均可能被罚款,也被称为“史上最严新规”。此外,淘宝近期还对评价规范及信用积分进行了调整。
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淘宝相关规定变更前后内容。
客服回复慢、傲慢、不耐烦等或被罚款
继618“仅退款”、强制运费险之后,淘宝中小商家又因客服服务标准与平台产生冲突。7月15日,淘宝发布一则变更《淘宝网关于违背承诺实施细则》的通知。按照规定,淘宝将客服违背承诺的处罚由此前的扣分制调整为罚款。其次,客服服务标准提高。卖家存在不响应、不回复、响应慢(平均响应时长180秒)的行为,不耐烦、傲慢、态度蛮横、与买家争吵等行为,按20元/单标准向买家赔付。情节严重的,扣A2分。
随后,“卖家3分钟不响应罚款20元/单”引发大量商家不满,不少中小商家在社交媒体上表示,店铺没有客服团队,担心此举增加运营成本。7月22日生效前,商家发现新规有所调整,上述罚款内容已取消,仅长时间(3小时)不回复罚款20元。
另一重磅调整是淘宝对店铺骚扰他人进行重罚。新规规定,若商家通过电话、短信、阿里旺旺等渠道向顾客发送垃圾信息、频繁打扰或在非适宜时段联系,造成顾客反感,将视为骚扰行为,淘宝将扣2-12分,罚款300元。
值得关注的是,买家如遇到上述情形,变更前需投诉至平台。变更后,平台利用技术和后台数据,主动介入并处罚商家。
淘宝调整评价规范:卖家无法给买家打差评
淘宝近期公示的新规不止于此。淘宝近日拟对《淘宝网评价规范》及《信用积分逻辑的规则与实施细则》进行调整。此次调整的核心点是:删除卖家给予卖家好评/差评的功能。买家评价后,卖家无需评价即可按照买家评价的情况积累信用积分。这也意味着,卖家与买家不再互评,卖家无法给买家打好评/差评,买家的购物体验提升。
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同时,考虑到不少买家购物后不写评价,若买家未评价,则卖家信用积分默认加1分。对商家来说,无评价也能积累信用分,管理成本降低。此外,好评即时生效,中差评48小时生效。相比此前,中差评生效时间大大缩短。
据新规,淘宝网的评价包括“店铺评分”和“信用评分”。店铺评分(即店铺DSR)由买家对卖家评出,如对商品或服务的质量、服务态度、物流等方面的评分指标。信用评价由买家对卖家做出,包括“信用积分”和“评论内容”。
该新规已于7月23日生效。从调整后的内容来看,买家的购物体验进一步提升。有商家表示不满,卖家无法给买家打差评,认为在交易中又被动了。
今年以来,以“用户至上”为宗旨的电商平台频繁调整规则,试图在低价与服务之间寻找平衡。阿里明确了“回归淘宝、回归用户、回归互联网”三大方向之后,淘天以用户体验为中心持续提升服务。
一淘宝头部商家告诉南都记者,今年4月,淘宝在商家大会上提出要将限时秒杀设置为APP的C位,紧邻百亿补贴。同时,平台希望商家借助淘工厂、限时秒杀等渠道寻找新增量。但会议结束没多久,改版后的淘宝又有了新变化。后来又有消息称淘宝将弱化低价。“今年,淘宝一直在尝试,其他平台也在调整,大家都在摸索。”
据了解,近日有消息称,淘天集团弱化绝对低价战略,不再强推“五星价格力”,改回按GMV分配。上述商家表示,价格战进行一段时间后,平台重新思考各自的定位和方向。绝对低价策略并不持久,淘天的调整也是在预料之中。不过,与各平台接触后发现,平台内部对于低价一直存在不同的声音。目前来看,这并不意味着平台放弃低价,低价还是要做,只是不同渠道的流量如何分配而已。
(文章来源:南方都市报)