某小区烂尾20多年,业主及商户因物业未签订管理合同、未尽到管理和服务,自主找到投资方承租,但物业向业主索要管理费、滞纳金,导致投资方无法进场装修。街道、社区多次联调联动“盘活”烂尾商厦,200余名商户获新机,承租方喜送锦旗。
这是罗湖区东门街道切实推动群众诉求就地解决、强化矛盾纠纷源头治理的缩影。为推动城市治理体系和治理能力现代化,坚持和发展新时代“枫桥经验”,去年底以来,东门街道充分发挥基层党组织的引领作用,深入践行综合网格统筹、条块联动、多方参与、共建共管的“接诉即办、未诉先办”为民服务机制,做到“接诉即办”有速度、“未诉先办”有温度,成功打通服务群众“最后100米”。
机制实行6个月以来,群众诉求量已压减至每日15宗以内、每月300余宗,同比下降40%。民生诉求件化解率达87.3%,同比增长10%,及时办结率100%,6个月以来实现零差评、零超期。快处快决40余宗“老大难”诉求件。
为巩固“接诉即办、未诉先办”机制的工作成果,为罗湖区群众诉求办理工作打造出可供借鉴、可推广的“东门样本”,东门街道将再统筹、再部署、再发力,不断创新完善以党建引领基层治理的工作机制,以同心合治、多元共治推进基层善治。
撰文:郭悦
摄影:朱洪波
建立“1030”快速响应机制
24小时内快速化解纠纷获点赞
东门某大厦租客,因房东拖欠物业租金,导致被停水停电。次日,街道为诉求人及房东搭建调解平台,“现调、现决”达成协议、立即恢复水电,24小时内快速化解纠纷获当事人“点赞”。
这是东门街道建立“1030”快速响应机制,坚持“首日接诉、次日处理”的生动写照。“1030”即接到诉求后10分钟内电话联系、30分钟内核实清楚情况。紧急类2小时内处理完毕,快处类24小时处理完毕,常态类72小时内处理完毕。确需较长时间解决的诉求,延长办结期限或阶段性办结。
“1030”快速响应机制是东门街道优化诉求处置机制的关键一环。在此之前,工作人员会将诉求类型按可能引发重大舆情、越级上访、事件清楚、易于解决、确需调查调解等情形划分为紧急类、快处类、常态类。然后,将诉求统一从民诉平台分别直派或双派综合网格和业务部门:紧急类、快处类诉求1小时内完成分拨。情况复杂的诉求原则上1个工作日内完成分拨。非工作时间诉求由值班室报值班领导后直接分拨。
如何体现诉求化解的效果?跟踪回访机制、考核机制、“日报告、周分析、月通报”机制、干部激励机制……这些考评分析通报机制的建立,保证了诉求响应率、问题解决率和群众满意度。
东门街道相关负责人表示,针对规定时限内虽处理完毕,但未实际解决或未获得“满意”评价的诉求,将继续由承办部门继续跟进处置,且至少每15个工作日提交一次《群众诉求办理进度表》,对50个工作日内仍未实际解决,或办结后出现重复诉求的,由处级干部包案处理。
成立25个网格临时党支部
从“等待上门”到“主动入户”
某大厦因天然气设备调压器损坏未维护导致2个月无法使用,街道主要负责同志带队接访、实地调研,发现该问题在小区内普遍存在,立即组织相关部门协调通气工作,经燃气公司技术人员初步检测后,该问题于两天内整改完毕。
通过一个诉求解决一类问题,一个案例带动一片治理,东门街道通过实地走访抓取“弱信号”,解决可能转变成类案的诉求。强化排查化解工作,将矛盾纠纷化解在萌芽状态,半年来东门街道主动排查问题数量由平均每周5宗提升至100宗以上。
坚持党建引领基层共治,深挖群众隐性诉求,从关口减控民生诉求增量。东门街道将党的领导贯穿于“接诉即办、未诉先办”全过程:成立25个综合网格临时党支部,压实街道、社区、综合网格等党组织责任,发挥各级党组织的统筹引领和战斗堡垒作用。
结合综合网格改革,构建“1+1+2+N”群众诉求办理模式(1名党代表或人大代表+1名年轻干部+2名业务部门工作人员+N名综合网格员)。协调25名党代表或人大代表到综合网格督导群众诉求办理,下沉25名年轻干部担任指导员,选派50名业务部门工作人员挂点综合网格,社区安排200名工作人员担任综合网格员。
健全诉求受理渠道。首先,通过综合网格员每天“扫楼”“扫街”发现并录入诉求,在便民服务中心、党群服务中心开放诉求反映窗口,在小区楼栋、大型商超等人员密集场所张贴群众诉求服务二维码。其次是建立每周四“群众诉求服务日”机制,街道处级干部、业务部门负责人及综合网格指导员到综合网格开展接访。第三,定期研判分析诉求个案,梳理可能引发类案的热难点问题,举一反三,通过解决一个问题带动解决一类问题。
久而久之,东门街道全体干部的为民服务意识逐渐增强,对民生诉求重视程度、响应速度和工作效率明显提高。他们俯下身子、深耕基层、攻坚克难,从“等待上门提诉求”到“主动入户问需求”,将方法从“抓末端、治已病”向“抓前端、治未病”转化,将重心从“接诉即办”向“未诉先办”转移,以实际行动密切党群关系、拉进干群感情。
四级联动
高解决率赢得高满意度
成功突破属地管理的“狭隘性”,基本实现“小事不出网格、大事不出社区、难事不出街道”。
如在治理东门步行街直播乱象问题中,实现区、街道、社区、网格四级联动,依托“东门步行街直播报备平台”微信小程序,采取“规范管理+促消引流”治理模式,推动“步行街网红直播”这一热点民生诉求从平均每周将近30宗投诉锐减至每周5宗以下,部分市民反馈称“处置规范有效果、继续保持”。
发挥人民调解组织前端解纷作用,平安东门防线有效筑牢。今年以来,建优“虹姐”调解工作室、老杨(劳模)调解工作室等人民调解组织成功调处纠纷31宗,标的额达1600余万元,其中包含某姐妹房屋析产分割案件纠纷、某兄弟房屋确权纠纷等特别重大案件4宗,跨街道租赁合同纠纷、某患者与医院医疗纠纷等重大案件4宗,最大限度减少因诉求处置不及时、纠纷化解不到位引发的信访风险。
下一步,东门街道将细化“接诉、处置、回访”闭环运行机制,确保诉求件件有回音、事事有着落。学习探索“街道+行业协会”联勤联动新模式,加大对物业管理、房屋租赁等重点民生领域的源头治理力度。同时充分发挥人民调解在矛盾纠纷预防化解中的基础性作用,开展“一社区一特色调解室”创建活动。加强普法宣传活动,引导居民办事依法、遇事找法、解决问题用法,实现群众的纠纷群众解。
谈到深化“接诉即办未诉先办”机制的作用,东门街道相关负责人表示,坚持协作联动,赋能增效至关重要。要打破部门间“各自为政、分头治理”局面,通过“平台共建、数据共享、信息互通”,加快形成合力。区、街、社区、网格四级要紧密联动,关键时刻能快速形成合力,重大节点能精准处置问题,推动群众诉求办理快速办、高效办。跟进督查考评,对群众事要一跟到底。落实领导包案机制和干部奖惩机制,严格执行“社区发令、部门报到、纪委督效”,细化“接诉、处置、回访”闭环运行机制,确保诉求件件有回音、事事有着落,推进基层治理工作开新局、谋新篇。
(文章来源:南方日报)