党的十九大提出了“民生七有”“病有所医”的理念,深圳作为中国特色社会主义先行示范区,探索和实践“病有良医”是时代赋予深圳的历史使命。
深圳不仅要率先实现,而且要高质量实现。《深圳市人民政府关于打造健康中国“深圳样板”的实施意见》中提出,到2030年,建成全国重要的医疗中心城市、全球影响力卓著的健康城市,实现“病有良医”。
如何成为群众心中的“良医”?具体的看病就诊过程中如何体现?2023年3月,龙华区中心医院启动实施“良医工程”建设,以党建引领寻觅医院改革“良方”,在前进的道路上勇担大任。
“形象正、医德馨、技术硬、服务精、沟通顺、政策明”,这是龙华区中心医院“良医工程”的精华所在。龙华区中心医院出台了系列规范化管理文件,建立多维度的“良医”量化评价体系,对医护人员及行政人员进行制度化的引导与提升;针对患者也提出“十大优质服务”措施,提升患者就医体验,完善医院的管理制度及治理体系。
撰文:黄思华张建明受访单位供图
“十八字诀”塑造“良医”
“医德馨、技术硬、服务精”为基,“形象正、沟通顺、政策明”为魂。“许多人在评判一名医生优秀与否的时候,常常只提医术、医德,却忽视了语言的力量。”龙华区中心医院党委书记王光明提到,一名让人信任的医生,常常一句话就能缓解病人心里多年的焦虑与不安。
这就不难理解,为什么龙华区中心医院把“形象正”作为“良医”的首要标准。王光明认为,群众就医的第一印象很重要,只有通过规范医务人员的着装形象和行为举止,提升医务人员的职业形象,才能提高患者对医生的信任度。
为此,关于“形象正”方面,龙华区中心医院进行了细化,包括门诊、住院、行政的穿着规定,以及言谈举止的培训等。“我们要求医生出门诊要戴领带,头发、胡须要即时修理,不能穿凉拖。住院部医生因为需要弯腰给病人做检查,所以只要求穿有领的衣服,这些都是基本的穿着礼仪。‘形象正’还有更多的是关于言谈举止。”王光明说。
比如,对门诊和住院等制定了一些硬性规范,像门诊的“出诊三部曲”,要求每一个医生在接诊患者的时候,第一步是眼神交流说您好,第二步是检查收费要详说明,第三步是下一流程有指引。
医生过去因为太忙,总盯着电脑或者忙着写处方,可能看都不看患者,对检查收费不做详细说明,也没有清楚地告诉患者下一步去哪里。因此“出诊三部曲”看似简单,但要100%做到并且持之以恒,带来的效果是事半功倍的。
而“医德馨”“技术硬”“服务精”,则是作为“良医”的必然要求。“其实还有背后的科研、技能培训等,但是我觉得对于普通老百姓而言,这些可能无法给予他们直接的感受,而且并不是一朝一夕可以提升的,需要长年累月的积累,所以我们没有将这些放进‘良医工程’建设当中。”王光明解释。
另外,新的时代,老百姓就医有了更高的要求,因此龙华区中心医院提出了“沟通顺”“政策明”的标准,要求医务人员与患者有良好的沟通,对患者的病情、治疗方案以及医保费用等能够给予明确细致的解释或说明。
“医生只有搞清楚医保、生育政策,才能对患者就医进行下一步的指引,让患者享受应享受的权益,也可以减少不必要的纠纷。”王光明介绍。
一个会沟通的医生,能够将患者的就医体验感大大提升。“‘沟通顺’原本可以放到服务方面,因为沟通也是服务的一部分,但我们考虑后,还是将它单独拎了出来。因为在之前的调研和观察中发现,一些学历高、资历老的医生在看病时,会将专业术语挂在嘴边,不管患者有没有听懂。因此不乏一些患者家属在签署知情同意书后,还是会在术后找医生要说法。”王光明认为,只有双向沟通,得到了患者的正向反馈,才能构成沟通的闭环。
“良医工程”成果丰硕
方案是“方向盘”、考核是“指挥棒”、满意度是“金标尺”。十八字方针的提出,有何创新性?
一是首次提出“良医”标准,为努力实现“病有良医”,医院制定了“良医工程”建设行动纲要和“1+N”实施方案,方案首次提出“良医”“形象正、医德馨、技术硬、服务精、沟通顺、政策明”的六个标准。
二是制度创新,制定出台了一系列可复制、可推广的制度和措施。围绕“良医工程”制定并出台了一系列相关工作文件,力争形成一系列可复制、可推广的制度和措施,为“良医工程”建设提供了可参考的经验。
比如,针对医护人员,医院出台了包括《龙华区中心医院工作人员仪容仪表及行为规范管理办法》《龙华区中心医院“十佳技术能手”评选实施方案》《龙华区中心医院“良医、良护”培养计划实施方案》等10个制度和措施,从制度上规范一线医护人员仪容仪表,以良好的职业形象服务患者,赢得患者的信任;开展“十佳技术能手”“十大服务之星”“医德医风标兵”等系列评选和宣传活动,引导全院干部职工向“医德馨、技术硬、服务精”的“良医良护”看齐学习,营造良好的氛围;开展医保物价政策、医患沟通培训和考核,推动医护人员沟通更顺、政策更明。
三是服务创新,提出“十大优质服务”。针对服务患者,医院坚持“以患者为中心”的原则,从细微处入手,全面优化升级床边结算及门诊服务,提出落实了包括“线上线下精准挂号、门诊全面星级服务、困难患者重大手术费用减免、出院结算床边完成、出院患者视频回访、打造一社康一特色、全院行动关爱患者、百场公益健康讲座、百名义工星级服务、百名专家下沉基层”的“十大优质服务”和优化医疗服务的26条措施,进一步提高医疗服务质量和患者就医体验。
四是管理创新,开创性地制定行政部门“首问首接责任制”和行政办事“最多跑一次”工作方案。“我们还是从鼓励的角度,来推动‘良医工程’建设。”王光明提到,为了给“良医”提供成长干事的环境,医院针对医护职工在生活、工作和个人成长中遇到的问题,还提出了系列举措,包括后顾无忧、工作无忧、成长无忧3个项目14个具体措施,推进关爱医护行动。
“时代是出卷人,我们是答卷人,人民是阅卷人”。“良医工程”是否真的有成效,对患者有益处,最后的“评委”还是群众。于是,龙华区中心医院对外招募了关心和支持医院发展的社会人士,组建“患者权益委员会”,监督医院服务质量,为医院发展提供意见和建议。
自一系列标准化流程的制定与实施以来,龙华区中心医院的医疗服务质量显著增强,患者满意度屡创新高,2023年列全市三级综合医院第12名,龙华区第1名。
该院的“良医工程”在深圳提出“民生七优”中“病有良医”的基础上,首次创造性提出了“良医”标准,并通过一系列可复制、可推广的制度和措施,关爱患者,优化了就诊流程,规范了就诊秩序,大大提升了患者就医体验,为“良医工程”建设提供了可参考的经验。
(文章来源:南方日报)