又到了一年一度各家保险公司发布理赔服务报告的时间。据《金融时报》记者不完全统计，截至1月15日，已有超过21家保险公司发布2022年度理赔服务报告。从赔付情况来看，赔付件数、赔付金额总体呈现上升趋势。同时，理赔速度再次升级，多家保险公司理赔服务报告显示，处理理赔案件时效已经以秒级为单位。理赔服务升级的背后离不开科技的支撑，提高理赔效率是科技赋能保险的突出表现。
理赔服务时效再升级
总体上看，2022年，在科技赋能战略引领下，以创新为驱动，保险公司推出了“快赔”“闪赔”“极速赔”等理赔新模式，为消费者提供全方位、智能化、个性化的理赔服务，进一步提升了理赔服务时效。
数据显示，2022年，平安人寿赔付件数达165万件，赔付金额36亿元，通过“闪赔”业务最低耗时仅1分钟，消费者就可以收到理赔款的到账短信。太平人寿“秒赔”使用率近90%，自动理赔通过率超过70%，智能决策缩短了重疾案件赔付时效，其理赔案例中最快获赔速度仅为两秒。合众人寿的“闪赔”服务使理赔从受理到最终支付在30分钟之内即可完成，其中约有12.5%的理赔案件用时17.4分钟。阳光人寿针对小额意外医疗案件，通过“悦赔”服务，三步即可完成理赔申请，最快1.3分钟完成结案。农银人寿自主开发的“快e赔”项目，无需人工介入，系统自动完成全部流程，理赔时效以“小时”计算缩短至以“秒”计算。
值得注意的是，通常理赔纠纷的产生与销售端营销员的夸大、误导有关，新华保险2022年理赔服务报告显示，该公司提供理赔诚信账单，通过大数据呈现保单服务人员年度内经办的理赔情况，用翔实数据刻画营销员专业形象。
科技应用全流程落地
2022年理赔服务报告显示，通过数字化转型，科技应用在保险销售、服务、理赔、数据分析等各环节全流程均有所突破，保险公司利用机器学习算法、大数据等前沿技术，推动多种新应用落地。
据悉，泰康在线理赔智能审核模型2.0使得审核效能提升了30%；通过推出引导式理赔报案模式，全程引导式指引，实时交互式提醒，让理赔更易懂。通过该系统使得电子发票可以覆盖近60%的案件。
泰康人寿通过升级承保“双录”，使得智能质检效率提升50%；云端智能柜面服务消费者达22.3万人次；发票智能验真，简化流程，免收发票原件近100万张。
中国人寿寿险公司持续推进智能化审核，移动理赔案件量累计近1149万件，赔付金额超过286亿元。手机端即可报案并上传资料，提升理赔便捷度，智能化处理理赔案件近1400万件，理赔智能化率超70%。
中国人寿财险公司通过分别构建车险与非车险一体化线上处理平台，使得车险一体化线上处理平台实现理赔手续电子化率100%，最快车险赔案处理时效为5分钟。在非车险线上理赔平台方面，支持全流程无接触理赔，远程查勘、视频定损等服务，最快非车赔案处理时效为12分钟，有力地改善了消费者服务体验。
新华保险的人工智能智能理赔系统通过运用强大的人工智能理算引擎，实现智慧理赔。据统计，2022年，新华保险通过智能理赔案件30万件，赔付金额达5.7亿元。
此外，中国人寿寿险公司还利用整合的数据分析消费者风险分布，提醒消费者防患于未然。该公司2022年理赔服务报告显示，未成年人应格外关注白血病风险，远离各类致病因素，成年人甲状腺癌患病率较高，且男性更应关注心肺健康，女性多关注乳腺健康，老年人中肺癌患者率较高，且需注意消化道疾病风险。
服务内涵不断延展
通过数字化、智能化、线上化的应用提升理赔速度，缩短理赔时效，已成为各大保险公司的必要举措。2022年理赔服务报告中，除了关注“速度”，“温度”同样成为保险公司强调的“关键词”。
记者整理发现，不少保险公司在2022年理赔服务报告中特别强调针对老年人口优化保险服务的成果，打通医疗、医保、商保三方联动、数据共享的直付直连服务等内容。
如，在适老化改造方面，太保寿险推出智慧助老零障碍服务，为60岁(含)及以上老年人智能适配助老服务，通过预约上门、视频指导，帮助老年人跨越智能应用障碍。人保寿险则大力推进智慧运营，加大适老化改造，全面升级医疗险自动化理赔，为消费者特别是老年消费者，提供便捷的医疗险理赔服务。富德生命人寿根据老年人使用习惯，在移动App中设置大字服务，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，帮助老年人轻松享受安全、便捷的智能服务。
在直连直付方面，新华保险实现医院、医保、商保三方联动，出院一站式结算，实现“理赔零等待”。2022年，新华保险通过直连直付服务合计赔付27.59万元，申请结案时效提升50%。招商信诺人寿利用人工智能、大数据、5G网络等技术，组建风险识别系统，为超过1000家医疗机构提供直付网络。
针对2023年如何提供更为优质的理赔服务，多家公司理赔服务年报显示，2023年将深入落实相关发展战略，积极参与多层次社会保障体系建设，继续为消费者提供有温度、有速度的保险理赔服务。
（文章来源：金融时报）
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