随着内外部环境和客户需求变化，寿险行业进入深度调整期，多元化渠道成为保险公司的布局方向。
作为全国第二大寿险公司，平安寿险自2021年起开始推动“4渠道+3产品”改革战略落地，其中“4渠道”包括：传统的代理人渠道，以及三大创新渠道，即社区网格化、银行优才及下沉渠道。
11月22日，平安寿险副总经理王国平小范围接受了媒体采访，详解三大创新渠道之一——社区网格化的实施进展。
王国平表示，社区网格化模式以继续率为首要目标，聚焦离职代理人存量客户续收与加保，致力于实现客户、行业及公司三者价值的统一。“目前，平安寿险社区网格化模式已在25个城市进行网格试点。截至今年9月，已组建超4000人的队伍，整体发展符合预期。”王国平说。
社区网格化有三点核心要素
离职代理人存量客户，业内又称“孤儿单”，一直是保险公司管理难点。当原代理人离职后，保险公司一般会安排新代理人，对客户进行服务与再次开发销售。过程中频繁的服务人员更换，导致客户对企业的服务体验感下滑。
王国平表示，早在十几年前，平安寿险就开始进行相关专题的研究和布局。目前，平安寿险正通过聚焦客户和队伍、以数字化工具为辅助的社区网格化模式，为这些离职代理人存量客户提供持续、高质量服务。
平安社区网格化拓展还有着深刻的行业转型背景：一方面，随着社会经济环境变化，客户需求和消费行为改变，多元化、专业化服务更受青睐；另一方面，个险渠道面临增员瓶颈，传统人海模式难以为继。无论从外部环境还是寿险本身发展阶段来看，寿险渠道改革势在必行。
王国平表示，平安寿险几年前就启动了改革转型，探索可持续发展道路：一方面在新客拓展上，聚焦个险代理人队伍高质量转型和精细化运营；另一方面在老客户拓展上，聚焦社区网格化模式。渠道格局从以前的代理人渠道为主转向多渠道并行发展。
据介绍，平安社区网格化的运营模式有三点核心要素：一是聚焦客户。建立全覆盖的网格体系、保证客户服务责任到人；并通过深度经营模式，配置全流程标准化动作；同时按照客户需求进行分类，实施差异化经营策略，最终实现持续、个性化、高质量服务。二是聚焦队伍。社区网格化的成败在于人，平安寿险通过“四严”管理模式，目标打造一支素质过硬、长期深入社区、客户关系紧密的纪律部队。三是数字生态搭建。在客户授权的前提下，社区网格化依托数字化经营管理平台，实现经营动作标准化、交互过程可追溯、活动轨迹可追踪。
在用工形式方面，平安社区网格化队伍采取“劳动+劳务”双合同模式。王国平表示，新的用工模式有利于提升队伍稳定性，目前社区网格化队伍出勤率在95%以上。
社区网格化模式有两大目标
王国平透露，目前，平安寿险社区网格化模式已在25 个城市进行网格试点。截至今年9月，已组建超4000人的队伍，试点地区13个月保单继续率同比提升超 17个百分点，整体发展符合预期。
社区网格化模式有望成为平安寿险新的保费增长点。
王国平透露，社区网格化模式未来有两大目标：一方面，利用社区网格化渠道服务好离职代理人存量客户，即孤儿单客户，改善客户体验；另一方面，提升继续率，贡献续收价值同时，实现新单业务突破，助力公司业务经营。
王国平表示，从国际寿险行业发展趋势来看，寿险会从新单快速增长逐步过渡到新增、存量并重阶段，社区网格化模式正是顺应这一发展趋势。作为寿险经营的重要渠道，平安寿险的社区网格化遵循“先服务、后加保”的经营原则，致力于打造更高质量，更可持续的服务新模式，实现离职代理人存量客户的价值突破。
（文章来源：券商中国）
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
- 11
- 12
