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　　摘要：

　　2022年第二季度，银保监会及其派出机构接收并转送的保险消费投诉共计28554件，环比增加7.6%。银保监会消保局表示，各保险机构要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。

　　银保监会消保局日前发布的《关于2022年第二季度保险消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)显示，2022年第二季度，银保监会及其派出机构接收并转送的保险消费投诉共计28554件，环比增加7.6%。其中，财产险公司涉及新冠肺炎疫情隔离相关保险成为投诉焦点，退保则是消费者投诉人身险公司的主要事由之一。

　　财产险：“隔离险”成投诉焦点

　　《通报》显示，今年第二季度，涉及财产险公司的保险消费投诉共10051件，占保险公司投诉总量的35.20%。

　　人保财险、众惠相互保险、众安在线财险、平安财险、太平洋财险、阳光财险、国寿财险、大地财险、中华财险、泰康在线财险位列财产险公司投诉量前十位。

　　以投诉与业务量对比情况来看，2022年第二季度，财产险公司亿元保费投诉量中位数为3.58件/亿元，众惠相互保险为1362.18件/亿元，位列财产险公司首位，阳光信保和久隆财险的亿元保费投诉量分别为60.86件/亿元和21.33件/亿元，排在财产险公司第二位和第三位。

　　上述3家公司的万张保单投诉量同样较为突出。2022年第二季度，财产险公司的万张保单投诉量中位数为0.36件/万张，久隆财险的万张保单投诉量为17.95件/万张，排在财产险公司首位，排在第二、三位的众惠相互保险和阳光信保这一指标分别为11.06件/万张和5.17件/万张。

　　《通报》显示，理赔纠纷是涉及财产险公司投诉的主要事由，占财产险公司投诉总量的77.68%，众惠相互保险、人保财险、众安在线财险的理赔纠纷投诉量位列财产险公司前三位。此外，财产险公司的销售纠纷投诉量也较为突出，在投诉总量中的占比为8.18%，人保财险、平安财险的销售纠纷投诉量位列财产保险公司前两位。

　　值得注意的是，今年第二季度，涉及新冠肺炎疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷2434件，在财产险公司投诉总量中的占比达24.22%。其中，众惠相互保险1476件，占其投诉总量的74.89%。

　　由于能够弥补因疫情隔离导致的经济损失，“隔离险”产品此前引发消费者关注，但层出不穷的理赔纠纷也使其备受争议。

　　对此，首都经济贸易大学保险系副主任李文中在接受《金融时报》记者采访时表示：“‘隔离险’是保险公司根据实践中出现全新风险和全新保障需求推出的一款创新型保险产品。但随着病毒不断变异和防控形势发生变化，保险产品承保的风险也处于变化之中，尚需保险公司对其充分认识，改善产品定价、合同条款拟定等方面的不足之处。”

　　针对此类产品接到的大量投诉，李文中表示，保险公司不能因为在保险产品开发设计阶段对风险估计不足导致定价偏低，就试图通过设置严苛的理赔条件来减少赔付。对于符合理赔标准的客户，应当积极予以赔付，不能以一些形式上的理由拒绝赔付。

　　据悉，银保监会此前已在业内印发《关于规范“隔离”津贴保险业务经营有关问题的紧急通知》，要求保险公司在产品销售过程中应充分履行说明义务，对保险责任、责任免除以及理赔条件等进行充分说明，并依法依规对免除保险人责任的条款做出足以引起投保人注意的提示和说明。对发生保险事故的，则应主动做好理赔服务，不得无理拒赔，影响消费者的正常理赔诉求，防止出现侵害消费者权益的问题。

　　人身险：退保纠纷较为突出

　　《通报》显示，今年第二季度，涉及人身险公司的保险消费投诉18503件，占保险公司投诉总量的64.80%。

　　平安人寿的投诉量位列人身险公司首位，投诉量排在前十位的人身险公司还包括太平洋人寿、中国人寿、泰康人寿、新华人寿、太平人寿、富德生命人寿、复星联合健康、人民人寿和阳光人寿。

　　值得注意的是，复星联合健康在亿元保费投诉量、万张保单投诉量、万人次投诉量3项指标上，均排在人身险公司首位。具体来看，2022年第二季度，人身险公司亿元保费投诉量中位数为1.78件/亿元，复星联合健康为84.96件/亿元，三峡人寿和北大方正人寿分别排在第二和第三位。在万张保单投诉量方面，人身险公司万张保单投诉量中位数为0.25件/万张，复星联合健康、三峡人寿、长生人寿的万张保单投诉量分别为2.06件/万张、1.21件/万张、1.08件/万张，排名前三位。今年第二季度，人身险公司万人次投诉量中位数为0.08件/万人次，复星联合健康、爱心人寿和三峡人寿的万人次投诉量排在前三位，分别为1.33件/万人次、0.81件/万人次、0.68件/万人次。

　　以投诉涉及的主要险种来看，《通报》显示，在涉及人身险公司投诉中，普通人寿保险纠纷8101件，占投诉总量的43.78%；疾病保险纠纷4182件，占比为22.60%。

　　以投诉的主要事由来看，在涉及人身险公司投诉中，销售纠纷9613件，占投诉总量的51.95%；退保纠纷5011件，占比27.08%。平安人寿的销售纠纷投诉量和退保纠纷投诉量均位列人身险公司首位。

　　针对人身险公司退保纠纷投诉量增长，李文中表示：“退保纠纷增加的背后，往往是退保案件数量的增加。一方面，当前市场竞争更加激烈，保险销售人员为了争抢业务可能对条款的解释说明不够到位，或是保险公司为了留住业务人为设置退保障碍；另一方面，在当前市场环境下，一些投资理财型保险产品的实际收益与销售人员的宣传以及投保人的预期可能存在明显差距，有的消费者会因此选择退保。此外，受到疫情影响，一些投保人也有可能会选择退保以减轻自身的经济负担。”

　　李文中认为，要减少退保纠纷，保险公司需要严守诚信，在相关人员开展营销活动时做到合法合规，避免销售误导；在保险产品开发设计环节，保险公司则需要多考虑消费者的实际需求变化，为消费者提供可选择的退保替代方案。此外，保险公司为客户办理退保业务时也需合法合规，不应人为设置障碍。

　　银保监会消保局在《通报》中表示，各保险机构要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。各银保监局要进一步提高政治站位，压紧压实机构投诉处理主体责任，督促机构积极化解矛盾，切实维护消费者的合法权益。

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（文章来源：金融时报）