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奔驰与经销商达成整改协议:全面禁止以奔驰金融名义收服务费

2019年05月23日 15:21
作者:周菊
来源: 经济观察网

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  在西安奔驰服务事件发生一个月后,奔驰以制度性规范文件的方式,在销售服务环节出台了更全面的整改方案。

  5月23日,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司(以下简称“奔驰销售服务公司”)、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司(以下简称“奔驰金融公司”)和梅赛德斯奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车授权经销商推出《服务公约》,强调经销商运营要合法合规,并明确禁止“捆绑销售、强制消费”等行为,同时推出了一系列客户服务整改措施。

  奔驰相关人士表示,奔驰已在一周前开始与经销商进行沟通,接下来还将进行各个层级的培训,约束相关方不得以奔驰金融的名义收费。“不管是第几方,都不能以奔驰金融的名义,或者以提供奔驰金融服务为由收取服务费,这是明确禁止的。”上述内部人士对经济观察网记者表示。

  今年4月11日,一位西安奔驰女车主控诉在购买一辆价值60多万元的奔驰轿车后,新车还没开出4S店就发现车辆发动机存在漏油问题,并由此揭开汽车销售领域违规收取金融服务费、保险捆绑消费等“黑幕”,并引发巨大连锁反应和关注。随后西安税务部门及中国保监会对此展开调查,但发现多数4S店是通过第三方金融服务公司收费,以躲避监管。

  奔驰在该事件发生后随即做出了声明,给出了相应的承诺。与之前的声明相比,此次《服务公约》细化了一系列的客户服务整改措施,所作出的承诺也更加全面。

  不过,经济观察网记者了解到,此次金融服务费的“禁令”只是针对通过奔驰金融进行购车的交易。“如果选择了奔驰金融,是没有任何金融服务费的,绝对不允许有收费情况。”奔驰方面表示。但对于客户选择其他金融渠道实施的贷款购车行为,奔驰方面没有权利对是否收取相关服务费进行约束。“如果是经销商和银行谈好的金融服务模式,客户都可以进行自由选择。”

  经济观察网记者从奔驰经销商层面了解到,此前奔驰经销商的贷款业务存在奔驰金融、银行和其他金融服务公司三个主要渠道进行。针对大客户,每家银行和金融公司都有不同的政策。随着金融服务费的取消,奔驰金融在客户贷款买车的选择中会更具有吸引力。至于在全面禁止金融服务费后,奔驰金融方面是否会给经销商更多的返利返点,奔驰方面并没有释放相应信息。

  为保证新服务标准的实施,奔驰汽车还多管齐下。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺表示,奔驰将在经销店内增设专门负责保障客户权益并听取客户反馈的专职岗位,或命名客户权益官,负责服务标准的落实工作。并且,奔驰将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。

  而针对引发此次维权事件的新车“三包”规定,奔驰销售服务公司也进行了升级。根据新的保障政策,2019年5月1日起销售的奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车,自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内,如因产品质量问题(范围参照三包凭证)导致需要更换主要零部件,消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。

  今年4月,奔驰(含smart)4月在华销量被宝马(含mini)反超,且在豪车市场的市占率有所下降。数据显示,奔驰4月在华销售5.77万辆,同比微涨0.8%,而宝马在华销量大涨18.2%。业内人士认为,这种市场格局的变化与奔驰受西安维权时间的影响不无关系。显然,奔驰希望通过《服务公约》的发布重新获得消费者的信任,并恢复高速增长。

(责任编辑:DF513)

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