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直面问题揭短 上海链家多举措修复客户满意度

2021年02月24日 02:42
来源: 第一财经日报

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  “链家很快就决定将150万元垫付给我!如果单靠我一个人还不知道什么时候能拿回钱,可能都没办法继续买房。谢谢链家!”这是2月23日上午在上海链家举办的第四届“2·23客户日”上,购房者孙先生(化名)的肺腑之言。

  会上,面对众多消费者尤其是投诉客户的由衷感言,链家COO王拥群表示:“我们对品质和消费者抱有最高的敬畏,直面和反思每一次交易中出现的问题,并保障这些问题都能第一时间得到解决。”

  2016年的这天,因一例普通的客户投诉事件中上海链家未积极处理,演变成链家最严重的一次品牌危机。这一事件虽已过去,但永远不会真的“过去”,它留给链家的思考一直都在。为此,链家将2月23日定为“客户日”,而上海链家每年也都会在这天举办客户日活动,至今已是第4个年头。

  在王拥群看来,面对客诉问题,选择的背后是信什么。“我们始终相信服务没有捷径,只有把客户至上放在首位,牢记‘国民链家品质为先’的价值主张,才能持续赢得消费者满意正循环。”也正是这份相信的力量,让上海链家对当下及未来有了更多的反省与思考,也更坚定了初心。

  即便无责,链家依然秉承“客户至上”的服务理念,帮助消费者解决难题。2020年2月底,孙先生通过上海链家购买了一套二手房,网签并支付了150万元购房款后,与原房主董先生(化名)约定6月过户。但3月开始,原房主以各种理由拖延不办过户。6月7日拉产调还显示正常,6月23日却通过上海市不动产登记中心查询到该套房屋已被查封!

  为避免进一步扩大损失,孙先生在上海链家的协助下行使单方合同解除权。同时为了不耽误原定的购房计划,上海链家先行垫付孙先生已支付的150万元购房款,并协助其进行诉讼维权。

  韦尔奇说:“比在危机中失败更可怕的,是在危机后失忆。”如链家这般,不因向外界公开客诉问题而担心“抹黑”自己,选择直面、反思与改变,是整个服务业都在期待的进步。

  为实现消费者满意正循环,上海链家不断迭代并针对市场需求变化给出新的解决方案。尤其是近几年,在品质提升上做了诸多努力:

  推出行业首个经纪人行为规范——绿金服务标准,15条具象化、可视化的服务标准,覆盖了房产经纪行业服务的关键触点,为消费者提供“有形又有情”的服务价值

  持续丰富与升级安心服务承诺,目前上海链家已有十六大安心服务承诺,涵盖二手房、新房、租房三大领域。截至2021年1月份累计提供安心保障金5.88亿,切实保障了消费者的权益。

  此外,“30124”链享无忧客服体系达成效果也在不断提升。虽受到疫情影响,但2020年全年30分钟内响应率依然达到98.7%,12小时内给到解决方案的处理率99.89%,24小时内实现结案率达到97.1%。

  同时,通过举办客户接待日,并将该项举措从公司下沉至事业部层级,自上而下聆听消费者最真实的声音;通过神秘客这一内部检查机制,挖掘服务弱项和短板,从而有的放矢进行改进提升。

  为保证经纪人的品质,上海链家用首年8000元/月保障性薪资吸引更多本科生加入,用“30天脱岗入职训”为经纪人打好专业基础,给到他们安全感和确定性。

  与往年不同的是,今年的“2·23客户日”上还出现了几位特别的消费者,他们是上海链家首批社区代言人。作为曾在链家有过房产交易体验的真实客户,他们对链家的品牌表示深度认同。这说明把时间和信念投入到能够长期产生价值的事情中,坚持做难而正确的事,市场和消费者终会给予相应回报。

  而在阳光灿烂的日子修屋顶,每天加固品质护城河,及时解决问题,让消费者感知到服务的品质性、可靠性、关怀性与有形性,这些事未必没有人做过或者在做,但链家的决心在于坚持和全面细致,如同层积岩一般,堆叠出一部房产服务业的品质进化史。

  万物皆有裂痕,那是光照进来的地方。新的时代,我们希望这样敢于直面问题,在解决问题中不断迭代的企业,能给我们的生活、城市带来更高满意度的消费体验

(文章来源:第一财经日报)

(责任编辑:DF524)

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