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滴滴顺风车“求生” 但“不作为”是一种恶

2019年12月08日 11:17
来源: 《商学院》杂志

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原标题:滴滴顺风车“求生”,但“不作为”是一种恶

  停摆400多天的滴滴顺风车,在经过反思、调整之后,终于在巨大的争议中重新上线。

  此次试运营范围只涉及7个城市,包括哈尔滨、太原、常州在内的三个城市于11月20日上午9点正式上线,沈阳、南通两个城市于11月29日上午9点正式上线,而原定于第一批试运营的北京和石家庄,因技术调试原因,将延缓至12月开放。

  在滴滴顺风车公布试运营方案中,规定女性用车时间为5:00-20:00,旋即引起巨大争议,焦点在于该方案涉嫌“歧视女性”。

  滴滴总裁柳青在微博上表示,“我自己作为一个资深女白领,也觉得现在的顺风车产品功能对女同学不太好用,我们内部的产品同学曾无奈自嘲自己在做‘一款难用的顺风车产品’,给朋友们心里添堵,心里也是觉得挺凹糟的。”柳青写到,“但是在安全问题上,还真是有点如履薄冰地在试运行。”

  但是2018年的乐清女孩遇害案件发生在下午2:30分,并非发生在晚间。那么单纯规定女性使用时间真的是解决问题的办法吗?滴滴是如何得出“女性禁止晚上8点以后使用顺风车”这一结论的?是否通过技术手段进行数据分析?

  《商学院》记者就上述问题采访滴滴方面,滴滴相关负责人并未正面回应记者的采访,只是告诉记者“我们已经关注到用户关于‘顺风车试运行方案限制了女性夜间出行’的反馈,感谢大家的建议和批评,目前公布的顺风车小范围试运行方案,属于顺风车公开征集意见的一部分。未来正式上线的方案,将根据社会各方面的意见反馈持续不断完善。”

  深陷性别歧视舆论的滴滴出行,在11月7日宣布对所有顺风车用户提供服务的时间均调整为5:00-20:00。同时在这份新的方案中,滴滴明确规定了“合乘前车主需经过人脸识别,司乘双方上车前均需进行信息核验。”

  在滴滴相关负责人给到记者的一份滴滴顺风车试运营方案中,记者看到,在准入门槛方面,滴滴要求车主和乘客注册顺风车时均需要通过身份证和人脸识别验证,全部顺风车用户均为实名出行。车主注册时,平台以动态拍摄方式采集驾驶证、行驶证和身份证信息,防止证件造假。同时要求车主行程前需要通过人脸识别,避免账号被盗用等方式。

  在互联网分析师丁道师看来,滴滴作出的新整改方案,目前来看是可以的,至少是各方面都能接受的。“因为顺风车出过事,所以滴滴的所有策略显得非常保守。这种保守的策略一方面保障了安全,另一方面在使用上却妨碍了便捷。”

  更多的业内人士认为,从用户端限制顺风车的使用时间,不如从源头上提高司机的准入标准。“我觉着还是从源头上提高司机的准入门槛更为重要。比如拥有几年驾龄、司机信息的审核等等,把准入门槛这一步做好,后面的事情就会相对好很多。”丁道师说道。

  一系列措施,可以看出滴滴出行满满的“求生欲”。

  争议顺风车

  在滴滴出行相关负责人给到记者的第二份方案中,记者看到有这样的描述:“顺风车永久下线了个性化头像、性别、长文评价等涉及用户隐私的一切敏感信息。”

  这一设置对应的是乐清女孩遇害案之前,滴滴顺风车露骨的评价功能。按照前顺风车事业部总经理黄洁莉在2015年接受媒体采访时的设想,“(顺风车)是一个非常有未来感、非常sexy的场景,我们从一开始就想得非常清楚,一定要往这个方向打。”当时黄洁莉认为,“过去你每天在路上两个小时,对于你的人生来说是消耗,但现在通过顺风车你可以认识比较靠谱的人,获得好的社交体验,它就变成了一种收益。这是从来没有存在过的一个场景,就像咖啡馆、酒吧一样,私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。”

  于是顺风车开始被逐步加入了社交功能。露骨的评价、隐晦的暗语多见于顺风车的评价中,虽然顺风车的订单量在不断飙升,同时也为它埋下了隐患。对比两起顺风车案件,无论是郑州案还是温州乐清案件,受害者都有一个共同的特征,就是在顺风车的评价中均有“漂亮、美女”这样的评价。

  顺风车业务定位于城市“共享出行”,一对一连接车主和乘客,司机和乘客自主发布线路,顺风车则通过大数据来匹配司机与乘客,从而实现顺路同行的目的,在产品设计之初,滴滴顺风车对于车主和乘客不收取任何费用。乘客所分摊的车费均归车主所有。

  按照该设想,顺风车业务是真正的“共享出行”。但是在滴滴实际的运行过程中,却偏离了原有的轨道。

  首都经贸大学副校长王永贵此前在接受记者采访时表示,顺风车的本质应该是共享和便利,如果一旦偏离这个本质,就会产生问题。

  即便身处巨大争议中,滴滴依旧无法放弃顺风车业务。虽然滴滴的顺风车业务叫停,却并不影响整个顺风车行业的发展。伴随着滴滴顺风车的停摆,是其他平台在顺风车领域的扩张。嘀嗒出行、哈罗出行在不断扩张自己的领土,就在滴滴顺风车试运营前夕,曹操专车也正式进入顺风车领域。

  各大平台对顺风车领域的争夺,源于顺风车的巨额利润。滴滴顺风车下线之前,截止到2017年末,滴滴顺风车日均订单量达到200万,约占对滴滴总订单的10%左右,顺风车覆盖城市达到351个。

  根据滴滴出行试运行方案显示,此次顺风车试运营期间,滴滴不收取平台信息费。而此前顺风车正常运营期间,滴滴顺风车收取10%的信息服务费。

  相对于快车,专车,顺风车的运营成本最低。因而利润也最高。顺风车成为滴滴出行主要营收来源之一。根据滴滴披露的数据显示,2017年滴滴顺风车业务为滴滴贡献了将近8亿元的利润,是当时滴滴唯一能够实现盈利的业务。

  这也就不难解释,各大平台对于顺风车的争夺。

  产品设计、商业模式需要与人为善

  在滴滴相关负责人给到记者的试运营方案中,对于安全功能有这样的描述“安全中心提供了110报警、行程分享、紧急联系人、实时位置保护、行程录音保护、隐私号码保护等多项安全功能,长距离出行要求合乘用户增加人脸识别次数,用户须设置紧急联系人,车主侧自动开启行程录音,同时接入平台7乘24小时安全响应中心,涉安全类投诉全部由专人负责接听处理,为突发事件处置提供全方位解决方案。”

  这样的设置,源于2018年乐清事件。乘客赵某在13时30分坐上顺风车在当天14时14分在微信群中发出“救命”“抢救”的呼救信号,其朋友于当天15时42分、16时、16时13分、16时28分、16时30分、16时36分、16时42分七次联系滴滴,滴滴平台曾表示“将有相关安全专家介入处理此事,会在1小时内回复”。

  随后一小时,其朋友多次向滴滴平台确认事情进展,滴滴一线客服反复回复“一线客服没有权限”“在这里请您耐心等待,您的反馈我们会为您加急标红”。

  延迟的应急响应机制,最终导致一个年轻生命的陨落。滴滴承认自己在该事件中不可推卸的责任。在该事件中,一直声称持续进行技术研发投入的滴滴,却因为其“不作为”,造成了无法挽回的后果。

  没有企业愿意故意作恶,但是这种不作为,却成为了恶的“推手”。

  “不作为就是另一种作恶,在此前的阶段,我们可以批评滴滴不作为。”丁道师在接受记者采访时表示。“经过一年多的安全、合规的整改后,滴滴的顺风车体系相对来讲已经较为完善,但是毕竟他有两起命案的包袱,所以公众能否支持他,甚至政策能否支持他都是未知数。”

  事实上梳理滴滴的融资历程可以发现,滴滴出行几乎是在狂奔。虽然说,“唯快不破”是互联网企业的生存法则,但是随着企业不断的成长壮大,企业也应该承担相应的社会责任。

  承担社会责任,首先是不作恶。1999年谷歌提出“不作恶(Do not be evil)”的经营理念,这种不作恶的理念,影响了几代互联网企业。但是,有时不作为,就成为“作恶”的“推手”。

  比不作恶高一层次的是为善。北京大学中国社会与发展研究中心主任邱泽奇曾在某公开场合表示,技术始终是一个工具,背后一定有其他的东西支撑,技术带来的问题最后一定要由技术来解决,因为技术本身就是规则体系,把技术规则体系纳入到由法律、伦理所构建的社会规则体系中,就是科技向善的过程。

  向善,就要求企业在长期利益与短期盈利要求之间进行抉择。

  王永贵认为,企业价值观的塑造和服务理念的深化,要深入人心,植入到每个员工的行为和心里。二是强化企业的执行力,确保企业现有的规范得以快速有效实施;三是IT技术的应用,即在提升IT能力以提高快速反应能力的同时,要确保IT所带来的潜力真的能够在第一时间转化为现实。

  “顾客及顾客的利益永远是第一位的,这是成功企业之所以成功的永恒定理。”王永贵说。

(文章来源:《商学院》杂志)

(责任编辑:DF134)

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