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章正超:看清本质 坚持深耕细作

2019年07月12日 16:34
来源: 上海青年报

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  自从2013年参加由团市委联合第一财经共同发起的《梦想创业团》大赛,并荣获“最佳梦想创业团”冠军,章正超就与团市委结下了不解之缘。此后,他便担任第一届上海青创协理事,并于今年4月连任第二届上海青创协理事。相较于第一届建立伊始,第二届青企协的规模更大、人数更多、规范性更强。此外,升级实施的“青年创业英才开发计划”为青年创业者提供了连续一到两周的培训课程,这更是提升自我、结交朋友的机会。“团市委的确在青年创业者身上花费了不少精力,相关组织也更为官方和全面,丰富多彩的活动创造了良好的创业氛围。尤其是他们现在能够获得更好的、多方面的帮助。”

  青年报记者周琳琳

  车+互联网,勾起创业心

  2002年从清华大学汽车工程专业毕业后,章正超没有按照常人所想进入车企,做一名工程师。“我知道自己不太想做的事儿,也知道自己愿意做的事儿。”他喜欢写东西,原来就常在学校bbs上“灌水”。于是,他成为了一名试车记者和编辑。当时家里有车的人很少,所以这对他来说是非常新鲜和兴奋的体验。比起技术岗位,媒体工作让章正超开阔了视野、接触到不同人的思想。而后,他来到大型车企从事销售。很多业内知识点,也都是在那一时期学习到的。

  工作几年后,他就萌生了创业的想法。由于浸淫汽车行业十余年,与车有关的创业领域对他来说无疑是最优的方向。此外,早在2010年,他就开始使用iPad,后来又购买了iPhone 4。“智能手机系统的确是改变了我很多习惯,我觉得能够从中找到一些机会,这也算是契机之一。”车+互联网,或者是车+移动互联网,他想以此来成就一件与车相关的新事物。

  章正超于2011年年末辞职,并与合伙人共同出资100万元创业,于2012年7月正式上线携车网。早期,章正超抓住4S店价格不透明的痛点,将携车网打造成了一个连接4S店与消费者的服务平台,来撮合彼此的生意。网站立足“上门养、到店修”汽车服务O2O新模式,是国内先期进入汽车后市场的互联网公司之一。章正超对携车网的定位是“养车的携程”,由其名称就可见一斑。

  相较于资本热潮期,章正超认为彼时创业者的初心和起点较为严谨。身处上海这座城市,他认识到的创业者也都并非激进的性格。再加上理工科的背景,他评价自己的性格和这次创业都是“谨慎”的。天使轮融资、A轮融资,一切似乎都按部就班地发展着。

  “现在看来,当时的思路和模型的确是比较粗糙。”用章正超的话来说,自己的创业是“无知无畏”的。和许多创业者一样,他一边经营一边改进,这也导致了两年后创业方向的改变。“尽管如此,我的家人也没有多说什么。我知道那就是一种默默的支持。”《梦想创业团》大赛上发表获奖感言时,章正超多次表达了对家人的爱和感谢。

  迅速转型,打造“八边形全能技师”

  2014年5月,携车网进行了A轮融资。2个月后,章正超却想要改变创业方向。“我是一个严谨的人,这次算是我的‘大胆’决定,而且是非常迅速的。”当然,他并不经常做这样的决定。2014年年底至今,他没有再进行大方向的改变。

  这次“大胆”决定是:让携车网从连接4S店与消费者的服务平台,转变为提供“更为垂直的车后服务”。在经营过程中,章正超逐渐认识到携车网当前模式的局限。首先,汽车保养是典型的黏性服务。消费者更换服务商的目的,是为了找到一家满意、合适的服务商。当他们找到后,消费者就会和它形成黏性服务模式。此时让他们选择新服务商,会需要更高的信赖成本。这不同于预订酒店或预订餐饮,消费者往往是不得不去变化消费场所。所以,在汽车售后消费领域,平台是被弱化的。其次,目前市场整体服务水平偏低,优质服务稀缺。如果在现有服务商中做平台,会因为服务的非标和参差不齐而力不从心,也会因为提供的服务水平普遍较低而难以为继。第三,汽车后市场用户对平台没有黏性,但对优质服务有黏性。

  综合这些思考,携车网基于现有平台,提供自有服务:2014年9月,“府上养车”服务推出。改变后的加重经营模式肯定会带来不适和困难,好在其结果证明这种模型和运营管理方式是可行的,能够让业务有正常盈利,也受到了消费者的好评。

  对章正超来说,这些好评非常重要。不少养车、修车领域的从业者都忽视了“人”,即用户的感知,但章正超抓住了——保养好汽车的同时,要让用户体验到服务。“我们要做最好的服务。”在这一过程中,技师与车主的沟通、测试的相关反馈都十分重要。

  为了让技师提供用户优质服务,章正超支付给他们的月薪近万元,比市场行情高出百分之四十到五十。这就和传统4S店有很大差别:他们往往把人工当成可控成本,而非投入项目,甚至要在不得已的情况下才会提高技师工资。

  高薪的另一原因是,章正超管理的技师团队要承担更多工作。一方面,预约制打破了地点的限制。早上七点半时,技师各自的系统App里就会看见一天的订单,这比起在4S店里等着车主上门的工作量要大不少。这样,技师的时间利用率就高了。另一方面,技师需要用好的服务赢得更高的客户价值,比如推荐其他服务,或是由客户推介新用户等。章正超表示,技师都“散”在外面,所以团队很早就通过技术手段,进行实时数据分析,了解技师服务情况,建立起激励和回报机制。“有些4S店来的技师,原来经常在工作时间玩游戏,段位都很高。我们就模仿了游戏里五边形、六边形的各项能力值的图表,制作出八边形的‘技师能力值’对照表。”

  为了建立起这套工具,章正超招聘了掌握管理体系的车险、保险行业人员。他的团队里还有原消费品营销人员,负责把握消费者需求,以及互联网技术人员。相反,汽车从业者倒并不多。“携车网提供的并非传统汽车服务,所以团队需要收纳不同行业的人员,迸发创意火花。”

  遵循本质,不问时节

  诚如章正超所说,他是个谨慎的人,哪怕当时亲历资本寒冬。“2015年开始,资本从夏天进入秋天。”当时,外部质疑四起:O2O到底是做什么的?就是烧钱的吗?内部矛盾突出:2014年O2O大热时,许多人受到感染进行创业,或是加入创业公司。“那两年,几乎什么都‘上门’。”2015年,章正超参加《一马当先》创业真人秀时,发现了诸如“大厨上门做菜”“上门按摩”等项目。

  在章正超看来,去门店化、去中介化不一定适用于所有服务,比如“上门按摩”就会让用户产生不适心理。而“大厨上门做菜”价格昂贵,也非日常需求。“这不能用简单粗暴的补贴来解决。补贴带来的需求可能是假的;即便需求是真实的,用户的付费能力还是假的。”

  资本周期与季节同步,诸如“O2O死亡潮”论调的兴起,愈加激发2015年冬日的寒意。现状引起了章正超的思考,他写下《我们从冬天走来,经过一轮春夏,如今再次入冬》。他在文中阐述了两个观点:第一,创业者应该认识到这是资本周期的客观规律,从狂热回归理性。如果非要在冬天开花结果,会耗费很多营养;其实每个阶段都有当下该做的事情。第二,资本的寒冬并不会消灭O2O,

  只会让O2O更快地回归商业本质。做生意的逻辑,是一件严肃的事情。

  “O2O最热的时候,携车网的单量拼不过同行,因为对于疯狂地烧钱,我过不去心里那道坎。我问机构股东们,你们要我拿出订单数量还是订单质量,当大家明确答案是后者时,我把这一条写进了董事会纪要。这成为了日后我坚守原则的依据。”

  经历了大浪淘沙,携车网决定保持冷静,按照自己的步调来发展。面对融资环境不好、难度较大,自身业务健康、发展正向的现状,以及自身的稳健性格,章正超更愿意在自己把控的节奏里,进行有条件的扩张和融资。

  根据2018年公开财报,携车网实现盈利,净利润高达742万元,同比增幅 218.19%。由此,章正超的观点得以印证,他也身体力行地交出了这份漂亮的答卷。谈及未来规划,他再次提到“稳健”一词:稳健增长,加强健康盈利和现金流。“前几年,我一直想的是不能让团队亏损,所以带着大家心无旁骛地前进。现在,我们想围绕主营业务,做一些技术驱动类的尝试。”如今,携车网既有订单质量,也有订单数量,刺激团队焕发活力和激情、保持新鲜感,成为了章正超的当务之急。

  [寄语青年]

  我所分享的规则和逻辑,绝非唯一正确的,因为不能适用于所有行业。青年创业者要坚守内心,屏蔽噪音。

(责任编辑:DF118)

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