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交行徐瀚:银行零售转型没有“护城河”

2019年01月11日 02:30

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  过去十年间,诸多国有行、股份行制定了零售转型方案。而交通银行这家老牌银行发力零售转型,能否“大象起舞”?

  2018年9月交行人事改革之后,公司、同业、零售三大前台板块首设业务总监。2019年1月8日,交行零售与私人业务板块总监徐瀚,在接受21世纪经济报道记者采访时表示,没有一家银行的零售转型有“护城河”,6个月后任何新打法都会被复制,只能坚持把客户服务做到极致。2018年信用卡行业整体不良率有所攀升,也是交行正在着手解决的问题。

  零售利润贡献较上年继续提升

  徐瀚透露,与上一年相比,2018年交行零售业务对全行利润贡献度上升了2个百分点。

  对比2017年年报,当时交行三大板块中,个人金融业务利润总额为253.77亿元,全年总利润为832.65亿元,个金业务利润贡献度为30.5%。按照徐瀚所说,2018年或可能达到32.5%左右。

  徐瀚称,2018年以来零售业务思路发生了一些变化:一是对客户的定义发生改变,原先只是从金融资产维度进行定义,而现在会从数据资产方面考虑,加强销售与客户的联系;二是金融科技发力,手机银行用户粘性增强,智能外呼、线上线下交互能力增强;三是在中高端客户之外,加强了对长尾客户的关注,AUM(资产管理规模)增长随之加快,零售业务有计划地朝向健康发展推进。

  “但没有一家银行的零售业务有护城河,”徐瀚强调,“中国银行业的任何新产品和新打法,基本没有保密期能超过6个月的,6个月之后一定有人复制。关键的问题就在于能否做到位,做到极致,让客户满意。”

  “我们力求当客户挂断第一通电话的那一刻,所有问题已被圆满解决。”徐瀚对记者说,“客户投诉流转到业务部门的,必须在首个工作日进行解答和处理,当日不能解答和处理的,与客户约期,约期一般不超过5个工作日,并在约定期限内答复。”据介绍,交行还创新引入了电话外呼“云质检”技术,将“人工质检”时代1%的海量录音检查覆盖率,通过人工智能提升至100%,客户服务的监控死角、盲区将不复存在。

  至于银行线上化和营业网点减少的趋势,徐瀚认为人不可能摆脱面对面的交流,网点必不可少,关键的问题是如何利用网点。如果客户需要现金,或者需要办理存款证明也要到营业网点去,那么投入成本过高。如果客户去办的是一笔大额投资,或者门槛5000万以上的家族信托,则需要网点详谈。按照财富聚集的规律看,大城市多数财富聚集在40岁以上的人手中,而40以下的人负资产较多,年纪稍大的人群还是偏好与理财师聊天解决问题,因此网点不可能完全消失。

  “线上线下全打通才是王道,才是必由之路。与客户的联系是紧密的,无论是金融科技还是物理网点,都只是一个支撑点。”徐瀚称。

  2018年以来,各家银行大举扩张的银行信用卡违约率有所攀升。徐瀚坦言,去年交行信用卡发卡量比2017年大,不良也比往年要高,因为金融具有传染性,共债和催收资源争夺导致没有办法按照正常的年景去收款。

  “放款不是本事,能放能收才是本事。”徐瀚表示,交行正在采取措施降低信用卡不良率。

  第三季度末,交行信用卡在册卡量突破7000万张,累计消费额突破2万亿,同比增幅40.39%。同期,交通银行信用卡累计发卡量已达1.12亿张,跻身亿级发卡量行列。

  私行保持业内平均增速已属不易

  至于零售业务的内生动力所在,徐瀚认为是个人财富在社会财富的占比越来越大。他回忆称,二十多年前刚进银行工作的时候,给一家工厂贷款200万已经是一件很了不起的事情了,但现在1000万在上海很多时候也就是一套房子的价格。零售的机会更进一步拓展。

  交行是国内最早一批推出私人银行的中资商业银行,也是迄今为止国内仅有的3家持牌经营的私人银行专营机构之一,交行的私行也是总行开展事业部制改革的直营中心之一。至于交行面向高净值人群的私人银行业务,徐瀚称,目前处于同业中上游水平,但达到行业平均水平已属不易,“国外银行的平均水平是每年同比增长2%-3%,而国内是10%左右。”

  至于交行私人银行的特色,也是2018年打开业务局面的关键点,徐瀚认为是家族信托和非遗元素与财富管理的有机结合。苏绣、核雕、茶叶、瓷器等领域的非物质文化遗产传承人与高净值人群共同进行文化品鉴交流,成了具有核心竞争力的私人银行特色增值服务。“非遗与私行发生了很强烈的化学反应,高净值人群对名品茶叶、绣品、雕件都展现了极大的兴趣,这个领域目前比较小众,我们希望能在这方面走得比其他银行快一些。”

  根据交行2018年半年报,虽然未披露私人银行客户数,但提及较上年末增长9.21%。该行管理的个人金融资产AUM加总起来达到人民币2.99万亿元,较上年末增长3.69%。

(文章来源:21世纪经济报道)

(责任编辑:DF387)

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